İçeriğe atla

TMME Modeli

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) modeli; özel bir ekonometrik model olan ACSI (American customer satisfactory index) modeli ile yürütülen ve Türkiye'de KalDer tarafından uygulanan bir model olup, Türkiye'de satın alınan tüm ürün ve hizmetlerin müşteri gözünde değerlendirilerek ölçülmesinde kullanılan bir ölçü sistemidir.

Anket gibi veri toplama yollarıyla elde edilen datalar ACSI üzerinden analiz edilir. TMME modeliyle, müşteri memnuniyeti izlenebilir bir hal alırken aynı zamanda sektörde, ulusta ve kurumsal olarak rekabet edilebilirlik boyutlarımızı öğrenebiliriz. TMME modeli SERVQUAL gibi hizmet kalitesi ölçümlerinde kullanılabilmektedir.

ACSI modelinde müşteri memnuniyetini oluşturan 3 bileşen vardır: Algılanan kalite, algılanan değer ve müşteri beklentileri. TMME modeli, ACSI'nın anket sonuçlarına göre datalarını derlediği 6 ana değişken ve 17 alt değişkenin ölçümüyle yapılır. TMME modeli ACSI'nın 3 bileşeni arasındaki nedensel denklemleri çıkararak müşteri memnuniyeti ile ilişkisini kurar.[1]

Bu model 3 aylık periyotlarda yapılarak değişik sektörleri kapsayacak şekilde detaylandırılır. Müşteri memnuniyetinin kısa periyotlarda güncellenmesi, memnuniyetin derecelendirmesinde önemlidir. TMME modeli için edinilen datalara erişim ancak kurumsal adlarla mümkündür. Ayrıca yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları hazırlayarak, müşteri memnuniyeti açısından pazar içindeki rekabet edilebilirlik değerlendirilir.[2]

TMME Modeli aşağıdaki değerlendirmeleri içerir;

Müşteri beklentileri

Kalite ve ürün ve hizmetin değerlendirilmesinde müşteri beklentileri önem kazanır. Bu değişken için sorulan bilgiler satın alma öncesinde genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik değerlendirilmesini içerir. Kısa periyotlarda hesaplanan bu indeks ile müşteri memnuniyet derecesinin sürekli güncellenmesi hedef alınır. TMME anket sonuçlarına ancak kurumsal kullanıcı adlarıyla erişime imkân vardır.

Algılanan kalite

TMME modelinde en önemli unsurlardan olup, bu değişkenle satın alma sonrası genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik sorularının cevapları değerlendirilir.

Algılanan Değer

Bu değerlendirme satın alma sonrası fiyat ve elde edilen kaliteyi kıyaslamayı amaçlar.

Müşteri Memnuniyeti

Satın alma sonrasında ürün/hizmetten ne kadar fayda sağladığını, istekleriyle ne kadar örtüştüğünün değerlendirilmesi yapılır.

Müşteri Şikayetleri

Satın alma sonrasında müşteriden yazılı ya da sözlü olarak alınan şikayetlerin değerlendirilmesidir.

Müşteri Bağlılığı

Farklı sorularla müşterinin değişik fiyatlardan ürün veya hizmeti alma eğimi değerlendirilir.[3]

TMME Modeli Uygulama Aşamaları

1. Planlama

Sektöründeki pazar payı en az %75 olan kuruluşlar belirlenir ve ACSI ile uyumlu ve bilgisayar destekli anketlere uyarlanabilen anketler hazırlanır.

Proje kapsamında görevlendirilecek kişiler eğitimden geçirilir. 81 ilden örneklemler seçilir.

2. Bilgi Toplama

Müşteri olarak tanımlanan kişilerden (belli bir zaman aralığında belli ürünü alan kişi) direkt olarak hangi kurumun müşterisi olduğu bilgisi alınır.

Müşterisi olduğu kuruluş için TMEE (ACSI ile uyumlu) anketi uygulanır.

3. Analiz

Anket sonuçları ACSI programında 1-100 aralığında puanlarla değerlendirilir ve her kuruluş kendi pazar payı ile çarpılarak TMME sektörel endeksler elde edilir.[4]

TMME Modeli kullanılan sektör ve kuruluşlar

Ölçümlerin yapılmasını KalDer sektörlere göre, 4 ana kategoride toplamıştır:

1. kategori

Bu kategorinin içerdiği sektörler: Mobil telefon ve GSM şirketleri, banka kredi kartları, LPG gaz sağlayan kuruluşlar ...

2. kategori

Bu kategorinin içerdiği sektörler: Hafif ticari araçlar, akaryakıt istasyonları, kişisel bilgisayar üreten kuruluşları ...

3. kategori

Bu kategorinin içerdiği sektörler: Her çeşit sigorta kuruluşu, kişisel bakım ve temizlik üreten kuruluşlar...

4. kategori

Bu kategorinin içerdiği sektörler: Beyaz eşya, otomobil, kargo şirketleri, televizyon ...

.[5]

Kaynaklar

  1. ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 23-27.
  2. ^ TMME BASIN BÜLTENİ (2011,21 Temmuz)[alıntı] www.tmme.org.tr.
  3. ^ TMME BASIN BÜLTENİ (2008,15 Mart)[alıntı] www.tmme.org.tr.
  4. ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 34-35.
  5. ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 45.

İlgili Araştırma Makaleleri

<span class="mw-page-title-main">Elektronik ticaret</span> genel olarak internet üzerinden yapılan iş endüstrisi türü

Elektronik ticaret ya da kısaca e-ticaret, 1995 yılından sonra İnternet kullanımının artmasıyla ortaya çıkan, ticaretin elektronik ortamda yapılması kavramıdır. Mağazasız perakendecilik olarak da bilinir. E-ticaret, mobil ticaret, elektronik fon transferi, tedarik zinciri yönetimi, İnternet pazarlaması, çevrimiçi işlem işleme, elektronik veri değişimi (EDI), envanter yönetim sistemleri ve otomatik veri toplama sistemleri gibi teknolojilerden yararlanır. E-ticaret, elektronik endüstrisinin en büyük sektörüdür ve yarı iletken sanayiinin teknolojik ilerlemeleri tarafından yönlendirilmektedir.

Pazarlama firmaların veya şirketlerin, herhangi ürün veya hizmet'lerin müşterilerinin ilgisini çekeceğini tayin etmeleri ve satış, hizmet, ticaret, reklam, iletişim ve işletme idaresi geliştirmeleri için stratejileri belirlemeleri sürecidir. Pazarlama süreci, bir bütünleştirilmiş süreç olup bunun vasıtasıyla firmalar müşterileri için değer yaratmakta ve bunun karşılığında müşterilerden deger kapabilmek için güçlü müşteri ilişkileri kurmaktadırlar.

<span class="mw-page-title-main">Reklam</span> pazarlama için kullanılan iletişim biçimi

Reklam, "insanları gönüllü olarak belli bir davranışta bulunmaya ikna etmek, belirli bir düşünceye yöneltmek, dikkatlerini bir ürüne, hizmete, fikir ve kuruluşa çekmeye çalışmak, onunla ilgili bilgi vermek, ona ilişkin görüş ve tutumlarını değiştirmelerini veya belirli bir görüşü ya da tutumu benimsemelerini sağlamak amacıyla oluşturulan; iletişim araçlarından yer ya da süre satın almak yoluyla sergilenen ya da başka biçimlerde çoğaltılıp dağıtılan ve bir ücret karşılığı oluşturulduğu belli olan "duyuru"dur.

"International Organization for Standardization" İngilizce açılımı kısaltılınca "ISO", Fransızca da Organisation internationale de normalisation kısaltılırsa "OIN" olmasından dolayı yunanca "eşit" anlamına gelen "isos" tan türetilerek şu an kullanılan "ISO" olarak adlandırılmıştır. Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevre'de olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) tarafından başlatılmıştır. ISO (standart), 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)'nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite oluşturulmuştur. Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987'de yayınlanmış ve birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.

<span class="mw-page-title-main">Finans</span> Akademik disiplin

Finans, para, döviz ve sermaye varlıklarının incelenmesi ve disiplinidir. Mal ve hizmetlerin üretimi, dağıtımı ve tüketiminin incelenmesi olan ekonomi ile ilgilidir ancak ondan farklıdır. Kapsama dayalı olarak Finansal sistemlerde finansal faaliyetlere ilişkin disiplin, kişisel, kurumsal ve kamu finansmanı olarak ayrılabilir.

<span class="mw-page-title-main">Toplam kalite yönetimi</span>

Toplam kalite yönetimi ya da kısaca TKY; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin, sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dahil edilmektedir. Toplam kalite yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Tüm personelin katılıma dayalı bir yönetim modelidir.

<span class="mw-page-title-main">Skype for Business</span> ücretli anında mesajlaşma yazılımı

Skype for Business, Microsoft tarafından geliştirilen Microsoft Office paketine dahil edilmiş bir tür ücretli anında mesajlaşma yazılımıdır. Anlık ileti, ses, video gibi Windows Live Messenger özelliklerini içerir, fakat Communicator yazılımı ücretlidir ve genellikle birlikte çalışan kuruluşlar ve BT çalışanları için idealdir. Windows Live Messenger'daki gibi dosya paylaşımı, toplu konuşma gibi özelliklere de sahiptir. Skype for Business Server veya Business Online için Skype ile birlikte kullanılır. Microsoft Exchange Server ile çalışan Windows Messenger'ın yerini alıyorlar. 31 Temmuz 2021 tarihinde Skype for Business kullanımdan kaldırılmıştır.

Tedarik Zinciri Yönetimi müşteriye, doğru ürünün, doğru zamanda, doğru yerde, doğru fiyata tüm tedarik zinciri için mümkün olan en düşük maliyetle ulaşmasını sağlayan malzeme, bilgi ve para akışının entegre yönetimidir. Bir başka deyişle zincir içinde yer alan temel iş süreçlerinin entegrasyonunu sağlayarak müşteri memnuniyetini artıracak stratejilerin ve iş modellerinin oluşturulmasıdır.

Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Son zamanlarda kullanımına daha sık rastlanan kalite yönetim sistemleri (KYS), tarihsel gelişim sürecinde; az sayıda çalışanın bulunduğu işletmelerde, müşteri ilişkilerine odaklanan kalite kontrol uygulamaları yapılan Sanayi Devrimi Öncesi, fabrikaların kurulmasıyla birlikte üretimi yapılan ürünlerin kontrolünün yapıldığı Sanayi Devrimi sonrası, Japonya'da istatistiksel sonuçları baz alarak uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi'nin var olduğu II. Dünya Savaşı sonrası ve TKY'nin daha geniş çapta kullanılmaya başlandığı ve tüm işletmede kalite yönetiminin yapıldığı 1980 sonrası olmak üzere dört döneme ayrılmıştır.

<span class="mw-page-title-main">EFQM</span>

EFQM, 1988 yılında 14 üye ile kurulmuştur. Amacı; “Avrupa’daki kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğini sağlayabilmek için itici güç olmak.”tır. Vizyonu ise; “Avrupa’daki kuruluşların mükemmel olduğu bir dünya” dır. 1992 yılında geliştirildi. Bu model; müşteri tatmini, çalışanların tatmini ve toplum üzerindeki etki konularındaki başarının, politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönlendirilmesi ile sağlanabileceğini ve böylece iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabileceğini vurgulamaktadır. Model'deki dokuz ana kriter; kuruluşun mükemmelliğe erişme yolunda gösterdiği çabalara ilişkin değerlendirmeleri içermektedir. Mükemmellik modelinin her bir kriteri mükemmellik yolculuğunda organizasyonun uygulaması gereken öz değerlendirme ve sürekli gelişme faaliyetlerinin yer aldığı alt kriterlerden oluşmaktadır. Modelde, 24'ü girdi ve 8'i sonuç olmak üzere toplam 32 alt kriter bulunmaktadır.

Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.

Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir.

<span class="mw-page-title-main">Kalite maliyetleri</span>

Kalite maliyeti, mevcut kalitesizlikten ileri gelen ya da potansiyel kalitesizliği önlemek amacıyla alınan önlemler dolayısıyla ortaya çıkan maliyet. Kalite maliyetleri ile ilgili literatürde temel teşkil eden önemli çalışmalar, 1976'da Kaoru Ishikawa, 1979'da Philip B. Crosby, 1986'da William Edwards Deming, 1988'de Joseph Juran ve 1991'de Armand Vallin Feigenbaum tarafından gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyeti kavramı, üretilen ürünlerin, müşteri beklentilerini karşılamamasını takiben hem ürün geliştirme hem de süreç iyileştirme çalışmalarının sonucu olarak doğmuştur. Kalite maliyetlerinin ölçülüp hesaplanması Toplam Kalite Yönetimi programının önemli ve gerekli aşamalarından biridir.

Kalite, insanlık tarihi boyunca hakkında ciddi olarak düşünülmüş, farklı fikirler ortaya konulmuş ve tarihin gelecek seyri boyunca da yoğun ilgisine devam edecek olan bir kavramdır.

Çevrimiçi alışveriş, İnternet üzerinden çevrimiçi olarak yapılan alışveriş. Ziyaretçiler İnternet üzerinden istedikleri ürünleri sepete atarlar, kayıt olurlar, ödeme yaparlar. Seçip satın alınan ürünler kargoyla adrese gönderilir.

<span class="mw-page-title-main">Satış</span>

Satış, belirli bir zaman diliminde satılan mal veya hizmet sayısı ile ilgili faaliyetlerdir.

İş geliştirme, Kuruluşlar içinde ve arasında büyüme fırsatlarını geliştirmek ve uygulamak için görevler ve süreçler gerektirir. İşletme, ticaret ve organizasyon teorisi alanlarının bir alt kümesidir. İş geliştirme, müşterilerden, pazarlardan ve ilişkilerden bir kuruluş için uzun vadeli değer yaratılmasıdır. İş geliştirici, üst düzey yönetim veya yönetim kurulu için potansiyel büyüme fırsatlarının analitik olarak hazırlanmasıyla ilgilenir.

Müşteri hizmetleri, satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında müşterilere hizmet sağlanmasıdır. Genel bir satış süreci açısından, müşteri hizmetleri, bir kuruluşun gelir elde etme yeteneğinde önemli bir rol oynar. Müşteri hizmetleri, ürün önerileri sunma, sorunları ve şikayetleri çözme veya genel sorulara yanıt verme gibi işlemleri kapsar.

<span class="mw-page-title-main">Logo Yazılım</span>

Logo Yazılım, Gebze, Kocaeli merkezli Türk iş yazılımı şirketidir. Temelleri 1984'te atılan şirket, resmî olarak 1986 yılında kurulmuş olup 4 farklı ülkede, 13 farklı noktada 1.600'den fazla çalışanı ve 1.000'i aşkın iş ortağı ile hizmet vermektedir. Mikro işletmelerden kurumsal büyük işletmelere kadar farklı ölçeklerdeki şirketlere iş yazılımı çözümleri sunmaktadır.

2014 yılında verilmeye başlayan ACE ödüllerinin Şikayetvar tarafından 2014 yılından bu yana düzenlenen törenlerle en iyi müşteri deneyimine sahip markalara verilen ödülüdür. Firmaların şikayet verileri, pazar payları ve 2022 yılı itibari ile yıllık 1.4 milyondan fazla kişiye uygulanan anket verileri baz alınarak ödül alacak markalar belirlenmektedir. Müşteri deneyim endeksi araştırmaları sonuçlarına göre müşterilerine mükemmel müşteri deneyimi yaşatan markalara farklı kategorilerde verilmektedir. A.C.E'nin açılımı “Achievement in Customer Excellence” dır.


Bu sayfa, bu Vikipedi makalesine dayanmaktadır.
Metin, CC BY-SA 4.0 lisansı altında mevcuttur; ek koşullar uygulanabilir.
Görseller, videolar ve sesler kendi lisansları altında mevcuttur.