İçeriğe atla

Süreç yönetimi

Süreç yönetimi, bir kurumun performansının sürekli olarak iyileştirilmesini sağlayan ve süreçleri temel “varlık” kabul eden bir yönetim disiplinidir. Süreç, aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisidir.

Terimler

İş hayatında süreç daha çok “İş Süreci” anlamında kullanılmaktadır. İş kelimesinin sözlük anlamı da “bir sonuç elde etmek, bir değer yaratmak için yapılan çalışma, emek”tir. Bu iki kelimenin birleşiminden oluşan “iş süreci” bir organizasyonun müşterisine değer yaratan bir sonuç üreten, uçtan uca, birbiri ile ilişkili ve organize aktiviteler grubunun bütünüdür. (Michael Hammer) Tüm bu aktiviteler organize, tekrarlanabilir ve belli bir amaca odaklı, yani müşteriye odaklı olmalıdır. Müşteri iç veya dış müşteri olabilir. Örnek bir süreç olarak “Order To Cash” (Siparişten Tahsilata) sürecini düşünebiliriz. Dış müşterinin siparişinin alınmasından, siparişin kurum içerisinde iletilmesi, satınalmalar, üretilmesi, paketlenmesi, sevkiyatı, montajı, faturalanması ve tahsilatına kadar olan uçtan uca tüm aktivitelerden oluşur. İş süreçleri operasyonel (dış müşteri ile ilişkili olan) veya destek (iç müşterilere hizmet veren) olarak sınıflandırabilirler. Destek sürecine örnek olarak İnsan Kaynakları İşe Alım ve Yerleştirme Sürecini verebiliriz. Bu sürecin müşterisi insan kaynaklarından personel talebinde bulunan bölümler yani iç müşterilerdir. Süreç yönetimi, Aşağıdaki başlıkların bütününden oluşur:

  • Tanımlanmış ve belgelenmiş süreçler (model, dizayn)
  • Disiplinli, tutarlı yayılım ve uygulama
  • Süreç karneleri (ölçümler)
  • Sürekli olarak iyileştirme
  • Süreçleri ve etkileşimlerini düzenli olarak izleme

Tarihçe

Uzun yıllardır iş yaşamında olan “süreç” kelimesi ve “süreç bakış açısı” aslında ilk olarak Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management - TQM) felsefesi ile yaşama girmiştir. 2. Dünya savaşı sonrasında Joseph Juran ve William Edwards Deming adlı Amerikalı bilim adamlarının toplam kalite yönetimi yöntemleri, şaşırtıcı bir biçimde anavatanları Amerika’da değil Japonya’da benimsenmiş ve bu yaklaşım ve teknikler ile ürün kalitesi, müşteri tatmini, maliyet ve çevrim süresi konularında Japonlar büyük başarılara imza atmışlardır. Toyota firması TKY’nden kendi yönetim felsefesini yaratmıştır (Toyota Production System). Bugün bu sistem Amerika’da --Lean olarak markalandırılmaktadır. Japon ürünlerinin dünya pazarlarında realize ettiği başarı, 1980’li yılları tüm dünyada TKY rüzgarının estiği yıllar haline getirmiştir. Ve TKY’nin en önemli prensiplerinden biri “süreç yaklaşımı” ve “sürekli iyileştirme” olmuştur. Genel anlamda TKY şirketin her bölümünü kalite çalışmalarına dahil etmeyi, işçiler de dahil olmak üzere her seviyede sürekli eğitimi desteklemiş ve takım çalışması ile kalitenin sürekli iyileştirmesinin altını çizmiştir. TKY “kalitenin tanımlanmasının” ve “somut olarak ölçülebilir hale getirilmesinin” öneminin altını çizmiştir. “Kaliteyi siz tanımlamazsanız ve yerine getirilmesini garanti altına almaz, çalışanlarınızın kendi tanımladığı ve uyguladığı kalite anlayışına razı olursunuz”. Bu nedenle “standartlaştırma”ya önem verilmiş ve iş yapma yöntemlerinin, ürünlerin standartlarının dokümante edilip buna uyumun sürekli ölçülmesi sağlanmıştır. 1988’de Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO, International Organization for Standardization) İngiliz Standartlar Enstitüsünün BS 5750 adlı standardını, içeriğini değiştirmeden, ISO 9000 adı altında dünya çapında bir standart olarak yayınlamıştır. ISO bu standard ile, sektörden bağımsız olarak, bir firmanın ürün ve hizmet kalitesini yönetebilmesi için gerekli sistemi tanımlamaktadır. Başlangıçta büyük şirketler tarafından uygulanan ISO 9000, 1990’ların ortalarına doğru orta ve küçük ölçekli firmalara yayılmıştır. Bu yayılım ve özellikle bazı belgelendirme kuruluşlarının denetim standardlarını gevşetmesi ile birlikte ISO 9000 belgesi almanın prestiji de giderek azalmaya başlamıştır.“Süreç Yönetimi”, 1990’ların sonuna doğru, sürdürülebilir liderliği yakalayan şirketlerin hemen tümününde kabul görmüş ve uygulanmıştır. ISO 9000 de, 2000 yılında yaptığı bir revizyon ile “süreç yaklaşımını” benimsemiş, özellikle dokümantasyon konusundaki gereksinimlerini esneterek “süreç” bazlı dokümantasyona kapıyı açmıştır. Ancak “süreç yaklaşımını” yeterince algılamayan ve ISO 9000’i sadece bir denetim sınavı olarak gören pek çok firma, mevcut prosedürlerini değiştirmeden her birisine bir akış şeması sayfası ekleyerek “süreç yönetimi” trenine binmemişlerdir. Bu mantıkla üretilen akış şemaları müşteride başlayıp müşteride biten uçtan uca süreç tanımına hiç uygun olmamıştır. 1993'te Michael Hammer ve James Champy tarafından kaleme alınan “Reengineering the Corporation” (Kurumu yeniden tasarlamak / değişim mühendisliği) kitabı iş dünyasına BPR (Business Process Reengineering) terimini sokmuştur.[1]

İş hayatındaki önemi

BPR (Business process reengineering) kavramının yaratıcısı ve yönetim gurusu olan Michael Martin Hammer diyor ki; “İş Süreci” iş fikirlerinin Clark Kent’idir. Görünüşte hafif ve iddasız ancak gerçekte şaşırtıcı derecede güçlü. “İş Süreci”, müşterileri bir numaralı önceliğe koyma teorisinin pratik gerçeğe dönüştüğü andır. Süreç olmadan şirketler kaos ve iç çekişmelerin sarmalında çöküşe doğru ilerlerler. Michael Hammer 1997’de yazdığı “Beyond Reengineering” (Değişim mühendisliğini ötesi) kitabı ile, BPR’ı bir seferlik radikal bir hamle olarak tanımladığı 1993'teki manifestosunun yeterli olmadığını, süreç odaklı bakış açısı ve süreç yönetiminin “sürekli bir yaşam felsefesi” ve “organizasyonel yapılanma” şekli olması gerektiğini ortaya koymuştur. Michael Hammer ’e göre ilk kitabında önerdiği gibi radikal değişimlere her zaman ihtiyaç yoktur. İhtiyaç “iş süreci” kavramını doğru anlamaktır. Hammer’a göre iş süreci; şirketin müşterisine değer yaratan bir sonuç üreten, uçtan uca, birbiri ile ilişkili ve organize aktiviteler grubunun bütünüdür. Tüm bu aktiviteler organize, tekrarlanabilir ve belli bir amaca odaklı, yani müşteriye odaklı olmalıdır. Diğer bir deyişle “iş süreci”, “müşteri” ve “müşteriye değer yaratan sonuçlar” üçlüsü birbirinden ayrılmaz bir bütündür. Başarılı olmak isteyen kurumlar süreçleri uçtan uca bir anlayışla “dizayn” etmeli, yönetmeli ve şansa bırakmamalıdırlar. Michael Hammer şirketlerin fonksiyonel uzmanlaşmaya dayalı hiyerarşik raporlama ve emir/komuta yapılarını tanımlayan organizasyonel şemalarının; aynı zamanda iş süreçlerini yöneten “süreç sahipleri” ile de desteklenmesi gerektiğini vurgulamıştır. Hammer’a göre Süreç sahibi, dış müşteriye değer yaratan aktiviteler bütününü baştan sonuna gözetecektir. Süreci dizayn edecek (modelleyecek), müşteri odaklı doğru ölçümlerin yapılmasını sağlayacak ve süreçte yer alan birimler arası avukatlık ve müzakereyi yapacaktır. Aynı zamanda süreçte yer alan tüm çalışanların bütünü görmesini, takım halinde hareket edip sürecin tamamından sorumlu tutulmalarını sağlayacaktır. Bu düzenle her bölüm kendi duvarları içerisinde belirlediği fonksiyonel hedeflerini gerçekleştirmeye çalışırken dış müşteriyi mağdur etmeyecektir.[2] Günün sonunda her kurum müşterilerine değer sağlayan iş süreçlerinden ibarettir. Bu iş süreçleri yeterli etkinlikte ve verimlilikte çalışmaz ise Walmart'ın kurucusu Sam Walton’ın dediği olacaktır. Walton'a göre "Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o; sadece parasını başka bir ürüne, başka bir markaya harcayarak başkan da dahil şirketteki herkesi kovabilir!"

İş süreci yönetiminde kullanılan kavramsal ve işlevsel programlar

İş süreci yönetiminde kullanılan programlar BPA (Business process analysis) ve BPM (Business process management) amaçlı olmak üzere ikiye ayrılır. İş süreci analizi (BPA) için kullanılan programlar; iş süreci yönetimi (BPM) için kullanılan programlardan daha kavramsal ve detaylıdır. BPA genellikle iş süreci mimarları tarafından kullanılır. BPM ise sürecin detayları belirlendikten sonra süreci hayata geçirmede kullanılan programlardır.[3]

BPA programlarına örnekler

  • Tibco Nimbus[4][5]
  • iGrafx[6]
  • QPR ProcessAnalyzer
  • Software AG
  • Casewise
  • Mega

BPM programlarına örnekler

  • Tibco AMX[7]
  • iGrafx[6]
  • QPR ProcessDesigner
  • Pegasystems
  • Appian
  • IBM
  • Ensemble Süreç Yönetimi[8]

Ayrıca bakınız

Kaynakça

  1. ^ "Arşivlenmiş kopya" (PDF). 13 Ocak 2014 tarihinde kaynağından (PDF) arşivlendi. Erişim tarihi: 13 Ocak 2014. 
  2. ^ "Arşivlenmiş kopya" (PDF). 15 Ocak 2014 tarihinde kaynağından (PDF) arşivlendi. Erişim tarihi: 14 Ocak 2014. 
  3. ^ "Arşivlenmiş kopya" (PDF). 16 Ocak 2014 tarihinde kaynağından arşivlendi (PDF). Erişim tarihi: 14 Ocak 2014. 
  4. ^ "Arşivlenmiş kopya". 21 Nisan 2015 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 30 Nisan 2015. 
  5. ^ "Arşivlenmiş kopya". 9 Ocak 2014 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 14 Ocak 2014. 
  6. ^ "Arşivlenmiş kopya". 30 Nisan 2015 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 30 Nisan 2015. 
  7. ^ "Arşivlenmiş kopya". 15 Ocak 2014 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 14 Ocak 2014. 
  8. ^ "Arşivlenmiş kopya". 13 Şubat 2015 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 13 Şubat 2015. 

Dış bağlantılar

İlgili Araştırma Makaleleri

<span class="mw-page-title-main">ISO</span> uluslararası ölçü standart kurumu

ISO, Uluslararası Standartlar Teşkilatı, Uluslararası Elektroteknik Komisyonu'nun çalışma sahasına giren elektrik ve elektronik mühendisliği konuları dışında, bütün teknik ve teknik dışı dallardaki standartların belirlenmesi çalışmalarını yürütmek gayesiyle resmi olarak 23 Şubat 1947 tarihinde Cenevre'de kurulan uluslararası teşkilât.

<span class="mw-page-title-main">Kaizen</span>

Kaizen, belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin arttırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik, çalışan, süreç, zaman ve teknolojide yavaş yavaş; fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Japonca bir birleşik sözcük olan kaizeni oluşturan sözcüklerden kai değişim, zen ise daha iyi anlamına gelmektedir.

"International Organization for Standardization" İngilizce açılımı kısaltılınca "ISO", Fransızca da Organisation internationale de normalisation kısaltılırsa "OIN" olmasından dolayı yunanca "eşit" anlamına gelen "isos" tan türetilerek şu an kullanılan "ISO" olarak adlandırılmıştır. Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevre'de olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) tarafından başlatılmıştır. ISO (standart), 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)'nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite oluşturulmuştur. Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987'de yayınlanmış ve birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.

<span class="mw-page-title-main">Toplam kalite yönetimi</span>

Toplam kalite yönetimi ya da kısaca TKY; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin, sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dahil edilmektedir. Toplam kalite yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Tüm personelin katılıma dayalı bir yönetim modelidir.

<i>Değişim Mühendisliği</i> (kitap)

Michael Hammer ve James A. Champy, Değişim Mühendisliği ya da özgün adıyla, Reengineering the Corporation kitaplarında, değişim mühendisliğini "maliyet, kalite, hizmet ve hız gibi, çağımızın önemli performans ölçülerinde çarpıcı geliştirmeler yapmak amacıyla iş süreçlerinin temelden yeniden düşünülmesi ve radikal bir şekilde yeniden tasarlanmasıdır." şeklinde tanımlamaktadırlar.

Kalite kontrolü, Latince contra kelimesinden gelir, İngilizce karşılığı control olup sürekli standartları karşılamak için yapılan süreç idaresi anlamında kullanılır. Buna göre kalite kontrolü, bir sürecin kalite etkinliğini azaltacak durumlara karşı tedbir alarak kaliteye hakim olma anlamına gelir. Kalite kontrolünün temel amacı müşteri beklentilerinin ve işletmelerin stratejik amaçlarının en ekonomik seviyede karşılanabileceği ürünün üretimi için gerekli planların geliştirilip uygulanarak etkin bir şekilde sürekliliğinin sağlanmasıdır. Eğer kontrol temel olarak, kalite yönetim kararlarında kullanılmazsa yönetim tümüyle kaliteyi yönetemez.

Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Son zamanlarda kullanımına daha sık rastlanan kalite yönetim sistemleri (KYS), tarihsel gelişim sürecinde; az sayıda çalışanın bulunduğu işletmelerde, müşteri ilişkilerine odaklanan kalite kontrol uygulamaları yapılan Sanayi Devrimi Öncesi, fabrikaların kurulmasıyla birlikte üretimi yapılan ürünlerin kontrolünün yapıldığı Sanayi Devrimi sonrası, Japonya'da istatistiksel sonuçları baz alarak uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi'nin var olduğu II. Dünya Savaşı sonrası ve TKY'nin daha geniş çapta kullanılmaya başlandığı ve tüm işletmede kalite yönetiminin yapıldığı 1980 sonrası olmak üzere dört döneme ayrılmıştır.

Armand Vallin Feigenbaum, Amerikalı kalite kontrol uzmanı ve iş insanı.

Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.

Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir.

Hata türleri ve etkileri analizi; bir sistemin potansiyel hata türlerini analiz etmek için hataları olasılıklarına ve benzerliklerine göre sınıflandıran bir ürün geliştirme ve operasyon yönetim prosedürüdür. Başarılı bir hata türü analizi işi, benzer ürünlerin veya proseslerin geçmiş deneyimlerine dayanarak hata türlerinin tanımlanmasına yardımcı olur, bu hataların sistemden minimum kaynak kullanımı ve çabayla atılmasını sağlar ve bununla beraber geliştirme zamanını ve maliyetini düşürür. Genellikle üretim sektöründe ürünlerin çeşitli aşamalarında kullanılmakla beraber hizmet sektöründe de kullanım alanı artmıştır.

İş süreci, belirli bir müşteri için hizmet veya ürün üreten belirli sırada kişiler veya ekipman tarafından yapılan ilgili faaliyetler veya görevlerdir. İş süreçleri tüm organizasyon seviyelerinde gerçekleşir ve müşteriler tarafından görülebilir veya görülmeyebilir.

<span class="mw-page-title-main">Kalite maliyetleri</span>

Kalite maliyeti, mevcut kalitesizlikten ileri gelen ya da potansiyel kalitesizliği önlemek amacıyla alınan önlemler dolayısıyla ortaya çıkan maliyet. Kalite maliyetleri ile ilgili literatürde temel teşkil eden önemli çalışmalar, 1976'da Kaoru Ishikawa, 1979'da Philip B. Crosby, 1986'da William Edwards Deming, 1988'de Joseph Juran ve 1991'de Armand Vallin Feigenbaum tarafından gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyeti kavramı, üretilen ürünlerin, müşteri beklentilerini karşılamamasını takiben hem ürün geliştirme hem de süreç iyileştirme çalışmalarının sonucu olarak doğmuştur. Kalite maliyetlerinin ölçülüp hesaplanması Toplam Kalite Yönetimi programının önemli ve gerekli aşamalarından biridir.

Kalite, insanlık tarihi boyunca hakkında ciddi olarak düşünülmüş, farklı fikirler ortaya konulmuş ve tarihin gelecek seyri boyunca da yoğun ilgisine devam edecek olan bir kavramdır.

Philip B. Crosby, Amerikalı kalite uzmanı.

<span class="mw-page-title-main">DQS</span>

Frankfurt Almanya´da bulunan DQS Holding Limited. Şirketi, QS Şirketler Grubu'nun çatı kuruluşudur. Şirket faaliyetleri; iş sürecini her türlü sertifikalandırma ve kalite yönetim sistemini incelemeyi kapsamaktadır.

ISO 9001:2008 Standardı, 1963'te MIL/Q/9858, 1968'de AQAP standartları(NATO üyesi ülkelerde), 1979'da BS 5750(İngiltere'de), 1987'de ISO 9000 serisi, 1988'de EN 29000 standartları(CEN tarafından), 1988'de TS 6000 Kalite Güvence Sistem standardı olarak yayımlandı.

ISO 10002 Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi, kuruluşlardaki müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yönergeler içeren ISO standardıdır. İlk versiyonu 2004' te yayınlanmış, ancak 2014 revizyonuyla birlikte daha fazla popülerlik kazanmıştır.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimini yönetmek için bir yaklaşımdır. Müşterilerle olan iş ilişkilerini geliştirmek, özellikle müşteriyi elde tutmaya ve sonuçta satış büyümesini artırmaya odaklanarak, bir şirket ile müşterilerin geçmişi hakkındaki veri analizini kullanır. Salesforce ve Microsoft Dynamics CRM gibi müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri var.

AssisTT, rehberlik ve çağrı merkezi hizmeti veren, Türk Telekom grup şirketi. Kasım 2007'de kurulan şirketin merkezi Kadıköy, İstanbul'da yer almaktadır.


Bu sayfa, bu Vikipedi makalesine dayanmaktadır.
Metin, CC BY-SA 4.0 lisansı altında mevcuttur; ek koşullar uygulanabilir.
Görseller, videolar ve sesler kendi lisansları altında mevcuttur.