İçeriğe atla

Net Promosyoncu Puanı

Net Promosyoncu veya Net Promosyoncu Puanı (İngilizce: NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi olduğunu iddia eder. NPS günümüzde Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiş bir müşteri sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafından 2003'te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır. NPS değeri -100 kadar küçük (herkes caydıran) veya +100 kadar yüksek (herkes teşvik eden) olabilir. Pozitif değerli bir NPS (sıfırdan yüksek) iyi iken 50'den yüksek olan bir NPS ise mükemmel değerdedir. Net Promosyoncu Skoru (NPS) tüketici ve üretici arasındaki sadakati ölçer. Üretici taraf bir şirket, işveren veya başka bir varlık olabilir. Üretici, NPS anketinde soruları soran taraftır. Tüketici ise bir müşteri, çalışan veya NPS anketine cevap veren kimse olabilir.

Nasıl çalışır?

Net Promosyoncu Puanı tek bir soruya verilen cevaplar üzerinden hesaplanır: “Şirketimizi/ürünlerimizi/hizmetimizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” Bu sorunun puanlaması çoğunlukla 0-10 skalasında verilen puana dayanır. 9 ve 10 puanlaması yapan kişiler teşvikçi olarak anılırken, daha çok satın alma, uzun süreli müşteri kalma ve potansiyel müşterilere olumlu referans vermek gibi değer yaratan davranışlar göstermeye de meyillidirler. 0-6 arası puanlama yapan kişiler ise caydırıcı olarak anılır ve değer yaratan davranışlar göstermeye daha az meyillidirler. 7 ve 8 puanlaması yapan kişiler pasiftir ve davranışları teşvik edici ve caydırıcıların arasındadır. Net Promosyoncu Puanı teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkartılarak elde edilir. Pasifler işleme dahil edilmez, sadece total cevap veren sayısını arttırarak teşvik edici ve caydırıcıların yüzdesini düşürür ve böylece skor sıfıra yaklaşır. 

                                 NPS = Teşvik eden(%) − Caydıran(%)

Net Promosyoncu Sistemi'nde aynı zamanda iyileştirme için de bir süreç bulunur. Bu süreçte hizmeti sağlayan kişi aktif olarak sürece müdahale ederek geri bildirimde bulunmuş kişiden daha çok bilgi almaya çalışır, negatif algıyı düzeltmeye, caydırıcı kimseleri teşvik ediciye dönüştürmeye çalışır. Sürecin ilerlemesi için cevap veren kişinin anonim olması sakıncalıdır. Sistem takip edilmesi gereken kullanıcıları bularak sağlayıcı kişiyi uyarır, ondan negatif geri bildirimde bulunan kişinin bundan sonraki davranışlarını takip etmesini ister.

Eleştiri

NPS her ne kadar şirket yöneticileri arasında popüler olsa da akademik piyasa araştırmacıları tarafından eleştirilmektedir.

1. NPS'in sadakatle ilgili diğer sorulardan hiçbir farkı yok

Keiningham, Cooil, Andreassen ve Aksoy tarafından yapılan araştırmalar, Net Promosyoncu metriğinin şirket büyümesindeki en önemli etken olduğu fikrini eleştiriyor. Hayes (2008) “önerme olasılığı” sorusunun diğer klasik müşteri sadakat sorularından daha iyi olduğunu kanıtlayan bir bilimsel kanıt olmadığını savunuyor ve diğer sorulara hiçbir şey eklemediğini vurguluyor.

2. NPS'in kullandığı ölçek tahmini değerlere dayanıyor

Daniel Schneider ve Matt Berent'e göre, değerlendirilen dört ölçek arasında Reichheld tarafından geliştirilen 11 puan skalasını kullanan ölçek, tahmini geçerliliği en düşük olandır.

3. NPS kültürel farklılıkları yansıtmıyor

NPS skalasının geçerliliği endüstri ve kültürel alanlarda da sorgulanıyor.

4. NPS'in doğruluk oranı bileşik endeksli sorularınkisinden daha düşük

Konuyla ilgili tek bir soru bileşik içeriklerden daha az güvenilir ve değişken sonuç veriyor. Ayrıca CFM (müşteri geri bildirim ölçekleri) ile müşteri ilişkilerinin çeşitli boyutlarının araştırılması birleştirildiğinde ortaya çıkan sonuçlar, tahminlere daha fazla katkıda bulunuyor.

5. NPS sadakat davranışlarını tahmin edemiyor

Tek başına tavsiye etme niyeti, müşterinin ilerideki sadakat davranışlarını tahmin etmede yeterli olamıyor. Tek bir tahmin edici model yerine çeşitli göstergelerin kullanılması daha iyi bir performans sunar. Bugünkü kayıtlar incelendiğinde şirketlerin büyümesi veya finansal performanlarının tahmini için NPS kullanılması tavsiye edilemez.[1]

Kaynakça

  1. ^ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345

İlgili Araştırma Makaleleri

Psikoloji veya Ruh bilimi, içgüdüsel davranışları ve zihni inceleyen bilimdir. Bilinçli ve bilinçsiz olayların yanı sıra daha çok duygu ve düşüncenin incelemesini içeren Psikoloji, çok kapsamlı bir bilimsel alandır. Bu alanda uzman olan ve aynı zamanda bilgi araştırması yapanlara psikolog denir. Psikologlar, beyinin ortaya çıkan özelliklerini ve ortaya çıkan özelliklerle bağlantılı tüm fenomenleri anlamaya çalışırlar ve bu şekilde daha geniş nöro-bilimsel araştırmacı grubuna katılırlar. Psikoloji bilimi, bir sosyal bilim olmasına rağmen aynı zamanda doğa bilimleri olarak da kategorize edilebilir. Özellikle beyin biyolojisi bilgisini oldukça kullanır ve geliştirir.

Pazarlama firmaların veya şirketlerin, herhangi ürün veya hizmet'lerin müşterilerinin ilgisini çekeceğini tayin etmeleri ve satış, hizmet, ticaret, reklam, iletişim ve işletme idaresi geliştirmeleri için stratejileri belirlemeleri sürecidir. Pazarlama süreci, bir bütünleştirilmiş süreç olup bunun vasıtasıyla firmalar müşterileri için değer yaratmakta ve bunun karşılığında müşterilerden deger kapabilmek için güçlü müşteri ilişkileri kurmaktadırlar.

<span class="mw-page-title-main">DNS</span>

DNS, internet uzayını bölümlemeye, bölümleri adlandırmaya ve bölümler arası iletişimi organize etmeye yarayan, bilgisayar, servis, internet veya özel bir ağa bağlı herhangi bir kaynak için hiyerarşik dağıtılmış bir adlandırma sistemidir.

<span class="mw-page-title-main">İstatistik</span>

İstatistik veya sayım bilimi, belirli bir amaç için veri toplama, tablo ve grafiklerle özetleme, sonuçları yorumlama, sonuçların güven derecelerini açıklama, örneklerden elde edilen sonuçları kitle için genelleme, özellikler arasındaki ilişkiyi araştırma, çeşitli konularda geleceğe ilişkin tahmin yapma, deney düzenleme ve gözlem ilkelerini kapsayan bir bilimdir. Belirli bir amaç için verilerin toplanması, sınıflandırılması, çözümlenmesi ve sonuçlarının yorumlanması esasına dayanır. Bu çerçevede yapılan işlemlerin tümüne sayımlama denir.

<span class="mw-page-title-main">Kaizen</span>

Kaizen, belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin arttırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik, çalışan, süreç, zaman ve teknolojide yavaş yavaş; fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Japonca bir birleşik sözcük olan kaizeni oluşturan sözcüklerden kai değişim, zen ise daha iyi anlamına gelmektedir.

<span class="mw-page-title-main">Finans</span> Akademik disiplin

Finans, para, döviz ve sermaye varlıklarının incelenmesi ve disiplinidir. Mal ve hizmetlerin üretimi, dağıtımı ve tüketiminin incelenmesi olan ekonomi ile ilgilidir ancak ondan farklıdır. Kapsama dayalı olarak Finansal sistemlerde finansal faaliyetlere ilişkin disiplin, kişisel, kurumsal ve kamu finansmanı olarak ayrılabilir.

Ahlak ya da sağtöre, kelimenin en dar anlamıyla, neyin doğru veya yanlış sayıldığı anlamına gelir. Terim genellikle kültürel, dinî, dünyevi ve felsefi topluluklar tarafından, insanların çeşitli davranışlarının yanlış veya doğru oluşunu belirleyen bir yargı ve ilkeler sistemi kavramı ve/veya inancı için kullanılır. Ahlak, kelimesinin etimolojik kökeninin Arapça “hulk” ; ” sözcüğüne dayandığı bilinir.

İşletmeden işletmeye ya da sıkça kullanılan İngilizce business-to-business ibaresinin kısaltılmış şekli olan B2B, şirketler arası pazarlama ya da satış uygulamalarına verilen addır. B2B genellikle işletmeden tüketiciye satış (B2C) ve tüketiciden tüketiciye satış ile karşılaştırılır. Son yıllarda e-B2B türü de yaygınlaşmıştır. Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK) Hukuk Çalışma Grubu’nun 8 Mayıs 1998 tarihli raporunda elektronik ticaret; “bireyler ve kurumların, açık ağ ortamında internet ya da sınırlı sayıda kullanıcı tarafından ulaşılabilen kapalı ağ ortamlarında internet, yazı, ses ve görüntü şeklindeki sayısal bilgilerin işlenmesi, iletilmesi ve saklanması temeline dayanan ve bir değer yaratmayı amaçlayan ticari işlemlerin tümünü ifade etmektedir.” şeklinde tanımlanmıştır.

  1. Daha iyi müşteri tatmini ve desteği
  2. Yeni ürün ve hizmetlerin pazara hızla sunulması
  3. Daha iyi servis
  4. Daha iyi alış ve satış işlemleri
  5. Daha az işletim maliyeti
  6. Daha az üretim maliyeti
  7. Daha düşük stok maliyeti
<span class="mw-page-title-main">Sosyal psikoloji</span> toplumun insanların düşüncelerini ve davranışlarını nasıl etkilediğini araştıran bilim dalı

Sosyal psikoloji bireylerin düşüncelerinin, iç dünyalarının ve davranışlarının başkalarının gerçek, hayalî ve anlaşılan oluşundan nasıl etkilendiğine dair bir bilimsel çalışmadır. Bu alanda araştırma yapanlar genellikle psikolog veya sosyolog'lardan oluşmaktadır. Buna rağmen bütün sosyal psikologlar hem birey, hem de topluluk bazında çalışırlar. Benzerliklerine rağmen iki alan amaçları, yaklaşımları, yöntemleri ve terimlerinde farklılaşırlar. Biyofizik ve kavrama psikolojisi gibi sosyal psikoloji de disiplinlerarası bir alandır.

<span class="mw-page-title-main">Konfüçyüsçülük</span> Çin merkezli etik ve felsefi sistemi

Konfüçyüsçülük, Ruizm veya Ru klasisizmi olarak da bilinir, antik Çin'de ortaya çıkan bir düşünce ve davranış sistemidir ve çeşitli şekillerde bir gelenek, felsefe, din, hükûmet teorisi veya yaşam biçimi olarak tanımlanır. Konfüçyüsçülük, Çin filozofu Konfüçyüs'ün öğretilerinden, daha sonra Yüz Düşünce Okulu dönemi olarak anılacak bir dönemde gelişti.

İstatistiksel terimler, kavramlar ve konular listesi matematik biliminin çok önemli bir alt-bölümü olan istatistik biliminde içeriğinde bulunan konuların çok ayrıntılı olarak sınıflandırılması ile ortaya çıkarılmıştır. Milletlerarası İstatistik Enstitüsü bir enternasyonal bilim kurumu olarak istatistik bilimi konu ve terimlerini bir araya toplayıp 28 bilim dilinde karşılıklı olarak yayınlamıştır. Bu uğraşın sonucunun milletlerarası bilim camiasının büyük başarılarından biri olduğu kabul edilmektedir. Ortaya çıkartılan, istatistik bilimi içinde kullanılan ve bu bilime ait özel kavramların ve terimlerin listesi, tam kapsamlı olma hedeflidir ve böylelikle istatistik bilimi için bir Türkçe yol haritası yapılmış olmaktadır.

Glasgow Koma Skalası (GKS), bir insanın bilinç durumunu başlangıçta ve sonraki değerlendirmelerde güvenilir ve objektif olarak kaydetmeyi amaçlayan bir yöntemdir. Hasta skalanın kriterlerine göre değerlendirildiğinde, hastaya 3 ile 14 ya da 15 arasında puanlar verilir.

Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.

Kalite, insanlık tarihi boyunca hakkında ciddi olarak düşünülmüş, farklı fikirler ortaya konulmuş ve tarihin gelecek seyri boyunca da yoğun ilgisine devam edecek olan bir kavramdır.

<span class="mw-page-title-main">Katatoni</span> Psikoloji

Katatoni, psikomotor belirtilerle karakterize bir klinik tablo. İlk kez 1874 yılında, Karl Ludwig Kahlbaum tarafından tanımlanmıştır. Psikiyatrik bozukluklar dışında başka çeşitli tıbbi nedenlerle de ortaya çıkabilir.

<span class="mw-page-title-main">TMME Modeli</span>

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) modeli; özel bir ekonometrik model olan ACSI modeli ile yürütülen ve Türkiye'de KalDer tarafından uygulanan bir model olup, Türkiye'de satın alınan tüm ürün ve hizmetlerin müşteri gözünde değerlendirilerek ölçülmesinde kullanılan bir ölçü sistemidir.

<span class="mw-page-title-main">Satış</span>

Satış, belirli bir zaman diliminde satılan mal veya hizmet sayısı ile ilgili faaliyetlerdir.

<span class="mw-page-title-main">Ses analizi</span>

Ses analizi ya da Konuşma analizi, iletişimi ve gelecekteki etkileşimi iyileştirmek için müşteri bilgilerini toplamak üzere kaydedilen çağrıları analiz etme sürecidir. Süreç, öncelikle müşteri iletişim merkezleri tarafından bir işletmeyle müşteri etkileşimlerinde ihtiyaçları çıkarmak için kullanılır.

Minnesota Çok Yönlü Kişilik Envanteri, bireyin kişisel ve toplumsal uyumunu objektif biçimde değerlendirme amacıyla uygulanan standart bir psikolojik testtir.


Bu sayfa, bu Vikipedi makalesine dayanmaktadır.
Metin, CC BY-SA 4.0 lisansı altında mevcuttur; ek koşullar uygulanabilir.
Görseller, videolar ve sesler kendi lisansları altında mevcuttur.