Kaizen, belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin arttırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik, çalışan, süreç, zaman ve teknolojide yavaş yavaş; fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Japonca bir birleşik sözcük olan kaizeni oluşturan sözcüklerden kai değişim, zen ise daha iyi anlamına gelmektedir.
"International Organization for Standardization" İngilizce açılımı kısaltılınca "ISO", Fransızca da Organisation internationale de normalisation kısaltılırsa "OIN" olmasından dolayı yunanca "eşit" anlamına gelen "isos" tan türetilerek şu an kullanılan "ISO" olarak adlandırılmıştır. Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevre'de olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) tarafından başlatılmıştır. ISO (standart), 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)'nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite oluşturulmuştur. Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987'de yayınlanmış ve birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.
Toplam kalite yönetimi ya da kısaca TKY; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin, sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dahil edilmektedir. Toplam kalite yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Tüm personelin katılıma dayalı bir yönetim modelidir.
İnsan kaynakları yönetimi (İKY), herhangi bir organizasyonda insan kaynaklarının organizasyona, bireye ve çevreye yararlı olacak şekilde bulunulan yerin yasalarına ters düşmeyecek şekilde, etken yönetilmesini sağlayan fonksiyon ve çalışmalarının tümüdür. Aynı zamanda hem akademik çevreyi hem de iş dünyasını ilgilendiren yönetim dalına da insan kaynakları yönetimi denir.
Altı Sigma, operasyonlarda mükemmelliğin sağlanması amacıyla işletmelerde süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi, analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve kontrolü için kolay ve etkili istatistik araçlarının kullanıldığı bir yönetim stratejisi.
Kalite kontrolü, Latince contra kelimesinden gelir, İngilizce karşılığı control olup sürekli standartları karşılamak için yapılan süreç idaresi anlamında kullanılır. Buna göre kalite kontrolü, bir sürecin kalite etkinliğini azaltacak durumlara karşı tedbir alarak kaliteye hakim olma anlamına gelir. Kalite kontrolünün temel amacı müşteri beklentilerinin ve işletmelerin stratejik amaçlarının en ekonomik seviyede karşılanabileceği ürünün üretimi için gerekli planların geliştirilip uygulanarak etkin bir şekilde sürekliliğinin sağlanmasıdır. Eğer kontrol temel olarak, kalite yönetim kararlarında kullanılmazsa yönetim tümüyle kaliteyi yönetemez.
Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Son zamanlarda kullanımına daha sık rastlanan kalite yönetim sistemleri (KYS), tarihsel gelişim sürecinde; az sayıda çalışanın bulunduğu işletmelerde, müşteri ilişkilerine odaklanan kalite kontrol uygulamaları yapılan Sanayi Devrimi Öncesi, fabrikaların kurulmasıyla birlikte üretimi yapılan ürünlerin kontrolünün yapıldığı Sanayi Devrimi sonrası, Japonya'da istatistiksel sonuçları baz alarak uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi'nin var olduğu II. Dünya Savaşı sonrası ve TKY'nin daha geniş çapta kullanılmaya başlandığı ve tüm işletmede kalite yönetiminin yapıldığı 1980 sonrası olmak üzere dört döneme ayrılmıştır.
Armand Vallin Feigenbaum, Amerikalı kalite kontrol uzmanı ve iş insanı.
Yedi yönetim aracı, organizasyonlarda takım çalışmasıyla uygulamaya konulan iyi kararlar ve bu kararları geliştirici uygulamalarda kullanılan araçlardır. Organizasyonlarda sorunların çözümünde, bir takım çalışmasına ihtiyaç duyulmaktadır. Bunun amacı, takım içinde beyin fırtınasıyla ortaya çıkacak yeni ve yaratıcı fikirlerin problemin çözümü sürecinde uygulamaya konulmasıdır. Organizasyonun yapısında meydana gelen sorunların çözümü bazı aşamalarla gerçekleştirilmektedir. Öncelikle problemlere dair veriler toplanır, bu veriler kayıt altına alınır. Daha sonra bir takım tarafından incelenerek yorumlar yapılır ve detaylı bir planla çözüme gidilir. Bu aşamaların hepsinde yönetim araçlarının kullanılması, sorunun çözümüne büyük katkılar sağlar.
Yedi kalite aracı, toplam kalite yönetiminde sorun çözme tekniğine temel oluşturan yedi temel araç. Kalite yönetim araçları kişilere ve gruplara, kalite kontrol süreçlerini uygulamak, uygulanan bu süreçleri görüntülemek ve herhangi bir süreçten kaynaklanan bir problemi çözmek için destek sağlar. Yedi kalite aracı, iş problemleri analizlerine ve çözümlerine yapısal yaklaşım dolayısıyla da analizler ve çözümlerde gelişmeyi sağlar. Bu araçlar imalat süreçlerinde olduğu gibi hizmet odaklı süreçlerde de uygulanabilir. Yedi kalite aracı, takım veya gruplar tarafından uygulandığında en fazla getiri elde edilir. Böylece en kullanışlı, yani yönetim için tasarlanmış bilgiler ortaya çıkar. Bu araçlar, ürün geliştirmeden, pazarlamaya ve müşteri ilişkilerine kadar bütün üretim süreçlerinde süreç geliştirme ve müşteri memnuniyetini artırmak için uygulanabilir. Bir işletmenin ya da bir sürecin performansını geliştirmek amacıyla atılacak adımların, verilecek kararların verilere dayanması gerekir. 'Gerçeklere Dayalı Yönetim' ve 'Sürekli Gelişme' ancak; doğru, anlaşılabilir ve güvenilir veriler ile gerçekleştirilebilir.
Balık kılçığı diyagramı veya Ishikawa diyagramı, bir tür kalite diyagramı. Yedi kalite aracından biridir. İlk defa 1943 yılında Kaoru Ishikawa tarafından kullanılmıştır.
Serpilme diyagramı, bir tür kalite diyagramı.
Serpilme diyagramı, iki farklı değişkenin arasındaki ilişkiyi belirlemek için kullanılır. Aralarındaki ilişkinin sebebi görülemese de, ilgili iki değişkenin arasında direkt olarak bir ilişki bulunup bulunmadığı ve bu ilişkinin ne derece güçlü olduğu görülebilir. Aralarında ilişki bulunan iki değişkenin değerleri diyagramda bir çizgi boyunca uzanacaktır. Karşılık gelen değerler bu çizgiye yaklaştıkça aralarındaki ilişkinin güçlendiği anlaşılır.
Serpilme diyagramı aynı zamanda 7 temel kalite kontrol aracından birisidir.
- Serpilme diyagramının kalite açısından önemi şu şekilde belirtilebilir:
Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir.
Joseph Moses Juran, 1904 yılında Romanya'da doğdu. 1912 yılında ABD'ye göç etti. Minnesota Üniversitesi, Elektrik Mühendisliği Bölümü'nden mezun oldu. Daha sonra Chicago'da Loyolo Üniversitesi'nden Hukuk doktorası aldı. William Edwards Deming gibi o da gerek ABD'de gerek Japonya'da toplam kalite yönetiminin yaygınlaşmasında çok önemli rol oynadı. 1981 yılında Japon İmparatoru, Hirohito tarafından Order of Sacred Treasure ile ödüllendirildi.
Kalite çemberleri bir işletmede kalite, verimlilik, etkinlik, etkililik gibi problemleri analiz etmek ve çözümleri yönetime önermek için sayıları 5 ile 10 arasında değişen çalışanların tamamen kendi istek ve katılımlarıyla belirlenmiş zamanlarda düzenli olarak toplanan küçük çalışma gruplarıdır. Aynı zamanda bu gruptaki kişiler konuyla alakalı eğitimlere tabii tutulurlar. Böylece kişiler ne yapmaları gerektiği hakkında bilgilendirilmiş olur. Japonya'da Jishu Kami adı verilen kalite çemberIeri İngilizcede quality control circles olarak anılmaktadır. Kalite çemberleri, Türkçede "kalite kontrol çevrimleri", "kalite ekipleri", "kalite kontrol çemberleri" gibi değişik adlarla anılmıştır. Kalite çemberlerinin temel amacı;çalışanların becerilerinden yararlanarak aynı zamanda işlerini benimsemelerini, tatmin olmalarını sağlayıp yönetime katılmalarını sağlamaktır.
Kontrol diyagramı, bir kalite izleme diyagramıdır. Doğada, toplumda ve insan etkisi ile meydana gelen tüm olaylarda değişkenlik bilinen bir olgudur. Bu nedenle üretim sürecinde çeşitli nedenlerin etkisi sonucu değişkenliğin ortaya çıkması, doğal ve kaçınılmaz kabul edilmektedir. Aslında kalite kontrol faaliyetlerinin temel amacı, üretim sürecinin ekonomik olması koşulu ile kontrol altında tutulmasıdır. Buradaki ekonomiklik ile ifade edilmek istenen husus, kontrolün gerçekleştirilmesi için harcanan çabalarla elde edilen yararlar arasında bir dengenin sağlanmasıdır.
İlişki diyagramı, önemli konular üzerindeki sebep-sonuç ilişkilerinin belirlenmesini ve anlaşılır kılınmasını sağlayan bir analiz aracıdır. 7MP olarak da söz edilen yedi yönetim aracından birisidir. Diğer yönetim araçları, ilgi diyagramı, ok diyagramı, önceliklendirme Matrisleri, matris diyagramı, ağaç diyagramı, proses karar diyagramıdır.
Kalite maliyeti, mevcut kalitesizlikten ileri gelen ya da potansiyel kalitesizliği önlemek amacıyla alınan önlemler dolayısıyla ortaya çıkan maliyet. Kalite maliyetleri ile ilgili literatürde temel teşkil eden önemli çalışmalar, 1976'da Kaoru Ishikawa, 1979'da Philip B. Crosby, 1986'da William Edwards Deming, 1988'de Joseph Juran ve 1991'de Armand Vallin Feigenbaum tarafından gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyeti kavramı, üretilen ürünlerin, müşteri beklentilerini karşılamamasını takiben hem ürün geliştirme hem de süreç iyileştirme çalışmalarının sonucu olarak doğmuştur. Kalite maliyetlerinin ölçülüp hesaplanması Toplam Kalite Yönetimi programının önemli ve gerekli aşamalarından biridir.
Philip B. Crosby, Amerikalı kalite uzmanı.
Noriaki Kano, Japon eğitimci, konuşmacı, yazar ve kalite yönetimi danışmanı. 1960-70 yılları arasında Kaoru Ishikawa gözetmenliğinde Tokyo Üniversitesi'nde lisans ve yüksek lisans eğitimini tamamlamıştır. O tarihten sonraki meslek yaşamında eğitmenlik, yazarlık ve kalite yönetimi konusunda uzmanlık çalışmalarıyla tanınmıştır. Kalite dünyası çevresinde Çekici Kalite kavramını, yani Kano Modeli'ni ortaya atan isim olarak bilinmektedir. Dünya'nın her yerinde topluluklardan, şirketlerden, üniversitelerden konuşmacı olarak davetler almakta, konferanslar gerçekleştirmektedir. Tokyo Bilim Üniversitesi'ndeki görevinden Emeritus Profesör unvanı ile emekliye ayrılmıştır.
