Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.

Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi)ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi, hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.^[1] Objektif ve sübjektif hizmet kalitesi olarak ikiye ayrılır.^[1]

• Objektif hizmet kalitesi somut ölçülebilir bir anlaşmadır; çalışma sonucu ile önceden tanımlanmış faydadır; ölçülebilirlik hedef şartlarının tanımının doğruluğuna bağlıdır. Bu yüzden ölçülebilir bir kalite kriteri kolayca sübjektif hale gelebilir.^[2]

• Sübjektif hizmet kalitesi, müşteri tarafından beklenen yararların çalışma sonuçları ile uygunluğunu algılanmasıdır; Bunun yanında müşterinin ilk fikri ve çalışanın hizmet sunma yeteneği de sübjektif hizmet kalitesinin bileşenleridir.^[2]

Ayrıca, tanımlanmış bir amacın ulaşılamaz olduğu anlaşılabilir. O zaman bu hizmetten en iyi elde edilebilir sonuç objektif optimaldir ama sübjektif yetersizdir.

Hizmetler sektöründe kalite kontrolü fiziksel ortam, yeterli materyal ve malzemeye sahip olma gibi fiziksel ve dokunulabilir özelliklerle ilgilidir. Ancak sunulan çıktılar soyut bir ürün özelliğindedir, tüketicilere yarar sağlanılır ve bir performans beklenilir. Hizmetlerin sunumunda, hizmeti sunan personelin yeteneği, bilgisi ve o andaki durumu önemli olması nedeniyle, hizmet kalitesinin ölçümü soyut ve sübjektif bir yargı kararının sonucu olarak belirlenmektedir.^[3]

Hizmet kalitesi, servis potansiyeli, hizmet süreci veya hizmet sonucu ile ilgilidir.

Servis potansiyeli olarak çalışanın yeteneği, hizmet süreci performansı olarak hizmet hızını, sonuç kalitesi olarak müşteri dileklerini yerine getirme başarısını örnek verebiliriz.

Çeşitli hizmet tipleri için kalite kavramı uyarlanabilir. Örnek: Elektronik servislerde kalite kaydının yapılması.

Hizmet kalitesini en iyi şekilde anlayabilmek, uygulayabilmek, ölçebilmek için, hizmet kalitesi ile ilgilli kavramların bilinmesi gerekmektedir.

• Yaşanan kalite: İki alt fonkiyondan oluşmaktadır. Bunlar; teknik kalite ve fonksiyonel kalitedir. Yaşanan kalite hizmetin verilmesi esnasında müşterinin işletme ile birebir iletişimi sonucunda ne elde ettiği ve işletmenin hizmeti nasıl sunduğunun müşteri tarafınca algılanmasını ilgilendiren bir kavramdır. Teknik kalite daha çok işletmenin hizmeti nasıl sunduğu ile ilgilenirken, fonksiyonel kalite müşterinin bu hizmet sonucunda ne elde ettiği ile ilgilenir. Yani hizmet kalitesinde sadece çıktı göze alınmamakta, çıktının sunuluş kısmı da önem kazanmaktadır.
  ^[4]
• Beklenen kalite: Müşterilerin edindikleri hizmetten beklentileri olarak tanımlanır. Burada müşteri beklediği kaliteyi ayrıca belirtme gereksinimi duymaz. Beklenen kalite gerçekleşebiliyorsa, müşteri de bu hoşnutsuzluk yaratmaz ancak verilen hizmetten hoşnut kalmasını da sağlamaz. Bu nedenle müşterinin özellikle belirttiği, talep ettiği özelliklerin karşılanması için talep eden kalite kavramı ortaya çıkmıştır. Müşteri istekleri karşılanmakta ancaj isteklerinden daha fazlası sunulmamaktadır. Beklenen kalite hoşnutsuzluğun önüne geçicek şekilde olmalı, tatmin eden kalite ise müşteri taleplerinin müşteriyi tatmin edecek şekilde olmalıdır.
  ^[5]
• Algılanan kalite: Müşterilerin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın pozitif yönlü mü yoksa negatif yönlü mü olduğu ile ve bu farkın mutlak büyüklüğü ile ilgilidir.
  ^[6]
• Bireysel hizmet kalitesi, müşterilerin algıladığı kaliteden farklı olarak, çalışanların hizmet kalitesini ifade etmektedir.^[7]

Yapılan ilk araştırmalar sonucu hizmet kalitesinin hesaplanmasında 10 boyut kullanılmıştır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Competence (yetenek):

Satıcının müşteri ile çalışırken gösterdiği davranışın profesyonellik derecesini açıklar. Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme ve benzeri tutum ve davranışlar profesyonellik olarak tanımlanabilir.

• Courtesy (nezaket)

Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Beklentiler müşteriden müşteriye farklı olacaktır. Ya da aynı müşterinin değişik zamanlardaki beklentileri farklılık gösterecektir. Bu değişiklikler çok hızlı ve çok kısa zaman aralıklarında ortaya çıkabilir. Tüm bu durumların algılanması ve müşteriyi tatmin edecek tepkinin oluşturulması gerekecektir.

• Credibility (kredibilite, inanılırlık)

İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Bu kriter müşterinin en çok ilgilendiği şeylere içtenlikle sahip olmayı içerir Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması, şirketin söyledikleri ile yaptıklarının uyumu bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.

• Security (güvenlik, emniyet)

Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler. Bu kriteri şöyle örneklendirebiliriz.

• • Fiziksel güvenlik (otomatik para çekme makinelerinde soyulma tehlikesi var mı ?)
  • Parasal güvenlik (firma benim hisse senetlerimin nerede olduğunu biliyor mu ?)
  • Gizlilik (firmayla olan ilişkilerim bize özel mi?)
• Access (giriş, erişme, geçit)

Müşterinin satıcı ile temas kurabilme derecesini belirler. Bu kriter müşteri ile ilişki kurma kolaylığını ve yaklaşılabilirlik ölçüsünü içerir. Bunun anlamı örneklerle şöyle açıklanabilir:

• • Hizmet telefonla kolaylıkla erişebilir olmalıdır. (hatlar meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalı)
  • Hizmeti almak için bekleme süresi fazla olmamalıdır. (örneğin bankalarda)
  • Uygun çalışma saatleri tasarlanmalıdır.
  • Hizmet noktası için uygun yer oluşturulmalıdır.
• Communication (kominikasyon, iletişim)

Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır. Çalışanların birbirleri ile müşteri olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, birbirlerine ve müşterilere gösterdikleri davranışın özellikleri ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir.

• Understanding (anlayış, anlama)

Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar. Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir. Bu kurumun kullandığı dili değişik müşterilere göre ayarlaması anlamına da gelebilir. Karmaşıklık ve içerik derecesini iyi eğitimli bir müşteriye karşı artırmak veya yeni ve deneyimsiz bir müşteri için daha basit ifadeler kullanmak bu kriter kapsamında değerlendirilir.

Bu kriter şunları içerebilir :

• • Hizmetin kendisini açıklamak
  • Hizmetin maliyetinin ne olacağını açıklamak
  • Maliyetle hizmet ödünleşmesini açıklamak
  • Müşteriye, herhangi bir problemin halledilmek üzere ele alınacağı konusunda güven vermek.

Müşteriyi bilmek ve anlamak demek müşterinin gereksinimlerini anlamak için çaba göstermek demektir. Bunu örneklendirmek gerekirse

• • Müşterinin kendine özel gereksinimlerini öğrenmek
  • Bireysel dikkat göstermek
  • Devamlı müşterileri tanımak

vb. Faaliyetler bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.

• Tangibles (somut, elle tutulur, gerçek)

Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.

• • Fiziksel donanım
  • Personelin görünümü
  • Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler
  • Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler
  • Hizmet tesisindeki diğer müşterilerin görünümü
• Reliability (güvenilirlik)

Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar. Öngörülen fonksiyonların hassasiyetle gerçekleştirilme derecesini belirler. Hesaplama hatası yapılmaması, banka mevduatlarında doğru faiz oranlarının kullanılması, lokantalarda, hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması vb. Faaliyetler buna örnek olarak verilebilir. Yönetmeliklere uygunluk da bu kriterin bir diğer örneğidir. Hizmetin ilk seferde doğru olarak yapılması, hizmet kalitesinin bu kriteri kapsamında ele alınabilir.

• Responsiveness (sorumluluk)

Hizmet verenin müşteriye karşı sorumlu bulunduğu tepkisellik, zamanlılık, tamlık ve süreklilik gibi kriterlere karşı olan sorumluluğunu açıklar.

• • Tepkisellik: Satıcının Müşteriye Tepki Gösterme Derecesini Belirler. Çalışanların Hizmeti Vermeye İstekli Ve Hazır Olmalarının Ölçüsünü Açıklar.
  • Zamanlılık: İşin, Müşterinin, Tanımladığı, Beklediği Zaman Çerçevesinde Tamamlanma Derecesini Göstermektedir.
  • Tamlık: İşin/Hizmetin Bütününün Tamamlanma Derecesini Açıklar
  • Süreklilik: Değişik Nedenlerle Oluşan Yanlış Algılamaların Ve Hataların Bulunması, Belirlenmesi Ve Ortadan Kaldırılarak Düzeltilmesi İçin Harcanan Çabasının Derecesini Açıklar.^[8]

Daha sonra yapılan analizlerle belirlenen boyutların bazılarının bağlantılı olduğu görülmüş ve boyut sayısı 5'e indirilmiştir.

Kalite ölçümü öznel (sübjektif) ve nesnel (objektif) süreçleri ikiye ayrılır. Genellikle müşteri memnuniyetinden dolaylı (endirekt) olarak ölçülür.

Nesnel süreçleri primer ve sekonder süreçleri olarak bölümlenir.

• Primer Süreçlerinde mesela denilen silent shoppers'den test satın alma yürütülür veya normal müşteriler gözlenir.
• Sekonder ölçümde ölçülebilir firma sayıları (örneğin şikâyet adedi, geri dönen mal adedi) analiz edilir ve bu suretle kalite için sonuç çıkarılır.

Öznel süreçleri karakteristiğe yönelik, olaya yönelik ve probleme yönelik yöntemler olarak üçe ayrılır.

• Karakteristiğe yönelik yöntem olarak Servqual kullanılır.
• Olaya yönelik yöntem olarak Critical Incident Theory kullanılır.
• Probleme yönelik yöntem olarak Frequenz Relevanz Analyse kullanılır.

Hizmet kalitesi, soyut bir kavram olup ölçümü zordur ve farklılık gösterir. Fakat günümüzde hizmet sektöründeki rekabette hizmet kalitesinin önemi büyüktür; dolayısıyla ölçülmesi ve değerlendirilmesi gereklilik halini almıştır.

Hizmet kalitesinin gün geçtikçe önem kazanması, hizmet kalitesinin daha doğru ölçülebilmesi gerekliliğini arttırmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF'tir.

Bu modele göre hizmet kalitesi, soyut bir kavram olup müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansının kıyaslanmasıdır. Yaygın olarak kullanılan bir ölçüm modelidir. 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir.

Hizmet kalitesi müşteri ve hizmeti verence farklı algılanabilir. Bu da hizmet kalitesinin değerini belirler. Bu bağlamda aşağıdaki grafik açıklayıcıdır:^[9]

Amaç müşteri memnuniyeti olduğundan hizmet kalitesi müşteri odaklı ölçülür. Bu kapsamda hizmet kalitesinin 5 ana unsuru vardır:^[10]

• "Fiziksel görünüm": Kullanılan donanım, personel ve hizmet verilen yerin fiziki görünümü
• "Güvenilirlik": Üstlenilen hizmetin kusursuz, güvenilir biçimde yerine getirme becerisi
• "Yanıt Verebilirlik": Müşterilere karşı hevesli ve yardımsever olma, hizmeti zamanında ve çabuk yerine getirme
• "Güvence": Çalışanların bilgili, nazik olması ve müşterilerde güven duygusu uyandırma becerileri
• "Empati": Firmanın müşterilere kişisel ilgi göstermesi ve duyarlılığı

Standart SERVQUAL ölçeği iki bölümdür. Her iki bölümde 22'şer önerme vardır. Müşteriler ilk önce beklentiler bölümünü, daha sonra ise algılamalar bölümünü yanıtlarlar.Bu önermeler yukarıda verilen 5 kalite boyutuna göredir. Bu soru formu ile kalite boyutları ve bu boyutları oluşturan maddeler için ayrı ayrı skorlar elde edilebildiğinden toplam kalite düzeyinin değerlendirilmesinin yanı sıra müşteriler için önemli olan boyutların ve bu boyutlar dahilindeki en önemli maddelerin hangileri olduğu da belirlenebilmektedir. Böylece, önemli boyutlar ve maddelere öncelik vererek yapılan kalite iyileştirme çalışması daha iyi sonuç verebilmektedir.^[11]

• Fark1: Müşteri Beklentileri İle Yönetimin Algılamaları Arasındaki Fark

Bu fark müşteri beklentilerinin, hizmeti sağlayan işletme tarafından doğru algılanamaması sonucu oluşmaktadır. Örneğin bir banka yönetiminde, müşterilerin beklentilerinin daha az bekleme süresi olduğu varsayılmış olabilir. Ancan eğer gerçek müşteri beklentisi daha güler yüzlü bir çalışan profili ise bankanın müşteri beklentilerini doğru algılayamadığı söylenir. İşletmeler müşteri beklentilerini doğru algılayabilmek için kalite standartları kurmalıdır.bu farkın enazlanabilmesi için Pazar araştırmalarının iyi yapılması, üst düzey yöneticiler ile sahada birebir müşteri ile temas halinde olan çalışanlar arasında iyi bir iletişim ağı kurulmalı, bu iletişimin olabildiğince doğrudan, yüz yüze olması gerekmektedir. Yapılan pazar araştırmalarına bağlı olarak üst düzey yöneticilerce kurulan kalite standartları sahada hizmeti sunan çalışanlara en iyi şekilde aktarılmalıdır.^[12]

• Fark2: Yönetimin Müşteri Beklentilerini Algılamaları İle Algıların Hizmet Kalitesi Dizaynına Aktarılması Arasındaki Fark

Müşteri beklentilerini doğru algılamalarına rağmen, işletmelerin bunları doğru yansıtacakları kalite standartlarını, tasarımlarını oluşturamamasından kaynaklanır. Örneğin bir nakliye şirketinde gerçek müşteri beklentilerinin hızlı sevkiyat olduğu doğru algılanmış olmasına rağmen, bu hızlı sevkiyatın ne kadar süreyi kapsadığının standartlaştırılamaması bu farkı yaratan örneklerden biridir. Bu farkı enazlayabilmek için işletmenin kaliteye finansman ayırması, kaliteye destek vermesi ve kaliteyi bir amaç olarak edinmesi gerekmektedir.işletme içindeki görevler standartlaşmalı, uygun donanım ve yazılım teknolojileri kullanılmalıdır. Örneğin bir kalite programı hizmet kalitesi standartlarının neler olduğunu net bir şekilde belirtmeli ve yöneticilere yol gösterici olmalıdır. Görevlerin standartlaşmasına en güzel örnek olarak fastfood zincirlerinde her çalışana verilen standart eğitimler gösterilebilir.^[13]

• Fark 3: Algıların Hizmet Kalitesi Dizaynına Aktarılması (Tasarlanan Hizmet Kalitesinin Özellikleri) İle Sunulan Hizmet Arasındaki Fark

Doğru olarak tasarlanmış bir hizmet kalitesinin müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde müşteriye doğru olarak aktarılamamasıdan kaynaklanan farktır. İşletmenin koyduğu kalite standartlarını destekleyecek yeterli donanıma, işgücüne, performans araçlarına sahip olması gerekmektedir. Hizmet standartlarını gerçekleyebilmek için kurduğu altyapıyı, uygulamada en yüksek hizmet kalitesini sunabilecek şekilde kullanabilecek gücü olmalıdır. Örneğin bir fastfood restorantının telefonla siparişlerinde 30 dakikaya kadar siparişlerin teslim edileceğini bir kalite standardı olarak koyup, ancak ehliyeti olan yeterli sayıda eleman bulundurmaması siparişlerin birikip gecikmesine yol açıcak, standartlara ulaşılmasına engel olacaktır. Bu farkın enazlanabilmesi için, şirket içinde her düzeyde bir takım çalışması ortamı oluşturulmalı, herkesin kişisel ve teknik yeteneklerine göre işlere atanması, işi gerçekleştirebilecek araç ve gereçlerin uygun olması, çalışanların risk ve sorumluluk alabilmeleri ve inisiyatiflerini kullabilmeleri sağlanmalıdır. Ayrıca çalışanlar gereksiz iş elemanlarından arındırılmalı, iş tanımları kesin ve öz olarak belirlenmeli, çeşitli eğitimlerle çalışanların bu iş tanımlarını en iyi şekilde gerçekleştirecek seviyeye getirilmesi gerekmektedir.^[14]

• Fark 4: Sunulan Hizmet İle Müşterilerle Dışsal İletişim Arasındaki Fark

İşletmelerin, müşterileri çekebilmek için, gerçekleştiremiyecekleri, olağanüstü hizmetleri yapabileceklermiş gibi yansıtmalarından kaynaklanan farktır. Örneğin bir tur şirketinde İnternette yayımladıkları fotoğraflarla yapılan reklamlarda otobüsleri klimalı, koltukları rahat ve temiz gösterilmekte, ancak bu firmayla tura çıkan müşterilerin pis ve rahatsız koltuklarla, ayrıca klimasız bir araçla karşılaşmaları bu tür bir farkın oluşmasına yol açacaktır. Bu farkın enazlanabilmesi için, yatay iletişimin (Lateral/Horizontal Communication)en aktif şekilde sağlanması gerekmektedir. Yatay iletişim kaliteli hizmetin temel taşlarından biridir. İşletme eğer ağır rekabet içinde varlığını sürdürmekaygısı güdüyorsa ya da kârlılık düzeyini arttırma çabası içindeyse müşterilere gerçekleştiremiyecekleri vaatlerde bulunma eğilimi gösterir. Bu hizmet düzeylerinin gerçekleştirilememesi müşteride güven sorunu oluşturmakta, işletmenin piyasadaki varlığını tehlikeye düşürmektedir. Müşteriye sunulan bilgilerin miktarı ve doğruluk düzeylerinin yüksek olması müşteride hizmetle ilgili gerçeğe yakın beklentiler oluşturmakta, müşteride yaşanacak hayal kırıklığını ortadan kaldırmaktadır. İşletmenin tutarlı bir hizmet kalitesi sergilemesi uzun dönemde, şirket profiline ve kârlılık oranına pozitif etki sağlamaktadır.^[15]

• Fark 5: Beklenen Hizmet İle Algılanan Hizmet Arasındaki Fark

Bu fark diğer 4 farkın bir fonksiyonudur. Bu nedenle bu farkın enazlanabilmesi için diğer 4 farkın enazlanması gerekmektedir. Bu 4 farktan birinin artması, 5. farkın da artmasına neden olacaktır. Bu farkın oluşmasına neden olan etmen müşteri tarafından oluşmaktadır. Diğer ilk 4 farkta ise hizmeti sunan işletmedeki uygulamalar farkların oluşmasına neden olmaktaydı. Bu durumda müşteri beklentileri ile müşteri algılamaları arasında fark oluşmaktadır.^[16]

Diğer bir model olan SERVPERF ölçeği ise başarının algılaması üzerine kurulmuştur.

Cronin ve Taylor (1992) başarıyı ölçmenin, uzun dönem hizmet kalitesi tutumlarını daha iyi yansıttığını önermişlerdir. Servqual ölçeğinde belirtilen beklenti unsurundan vazgeçmişler ve yerine başarı unsurunu kullanmışlardır. Servqual ölçeğindeki doğrulamama yerine, sadece başarının önceliği fikrini desteklemişlerdir.

Servqual ölçeğinin bir çeşidi olan ve algılanan başarı unsurunu içeren başarı ölçeği, sadece 22 parçayı içermektedir. Daha yüksek algılanan performans/başarı, daha yüksek hizmet kalitesi anlamına gelmekte ve SERVPERF modeli olarak bilinmektedir. Servperf ölçeğinin 22 maddesi,

• dokunulabilirlilik,
• güvenilirlilik,
• yanıt verme,
• güvence,
• empati

boyutları içerisinde sınıflanarak, analiz edilmektedir.^[17]

Hizmet kalitesinin teknik, fonksiyonel ve imaj olarak üç boyutta değerlendirilmesini önermektedir.

Hizmet sunum sürecinin teknik sonuçları tüketicinin hizmet işletmesi ile etkileşimleri sonucunda ne aldığı ile ilgilidir ve teknik kalite boyutu olarak açıklanır. Ancak tüketici sadece hizmet sunumunun sonucunda ne aldığı ile ilgilenmemekte, hizmet süreci ile de ilgilenmektedir. Fonksiyonel kalite yani tüketicinin teknik kaliteyi nasıl aldığı, tüketicinin aldığı hizmeti değerlendirmesinde oldukça önemlidir. Fonksiyonel kalite bir hizmetin izlenimsel performansına benzemektedir. Teknik kalite tüketicinin ne aldığı fonksiyonel kalite ise tüketicinin hizmeti nasıl aldığı sorusunun cevabıdır. Fonksiyonel kalite boyutu teknik kalite kadar objektif olarak değerlendirilemez, oldukça subjektif olarak algılanır.

Bazı durumlarda, kalite modelinde üçüncü bir değişken olarak organizasyon imajı kullanılır. Organizasyon imajı, tüketicilerin organizasyonu nasıl algıladıklarının sonucudur. Tüketicilerin hangi hizmetleri satın alıp, algıladıkları önemlidir. Organizasyon imajı, hizmetlerin teknik ve fonksiyonel kaliteleri ile yakından ilgilidir ve fonksiyonel ve teknik kalitesi tarafından oluşturulduğu ifade edilebilir. Bunun yanı sıra imajı etkileyen çok sayıda faktör vardır. Geleneksel pazarlama eylemleri -ağızdan ağza iletişim, reklam, fiyat ve halkla ilişkiler vb.- yöntemler, organizasyon imajını tanıtmada etkili bir yöntem olarak kullanılır ve tüketici beklentileri üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bir reklam kampanyası, hizmetin teknik ve /veya fonksiyonel kalitesini olduğundan daha iyi abartılı olarak hedef kitlesine tanıtırsa, hizmetten beklentiler daha fazla olacaktır. Hizmet tüketimi sonucunda algılanan düzey hizmet niteliği ile sınırlı kalırsa, algılanan hizmet ve beklenilen hizmet arasındaki aralık büyüyecek ve tüketicide hayal kırıklığı oluşarak, imaj kaybına neden olabilecektir. Eğer bir hizmet firması, tüketicilerin zihninde pozitif bir imaja sahipse, küçük hatalar unutulacak, hataların sık sık yinelenmesi durumunda ise imaj zarar görecektir. Eğer imaj negatif ise, herhangi bir hatanın etkisi, tüketicilerin zihninde büyüyecektir. İmaj, tüketicinin kaliteyi algılamasında bir süzgeç olarak görülebilir.

Teknik kalite, tüketicilerin hizmet firmasıyla etkileşiminin sonucunda gerçekte ne aldığıdır. Fonksiyonel kalite, tüketicinin teknik sonucu nasıl aldığıdır. İmaj, hizmet firmaları için çok önemlidir ve imaj; gelenek, ideoloji, ağızdan ağza iletişim ve halkla ilişkiler gibi faktörlerden etkilenen teknik ve fonksiyonel hizmet kalitesinin sonucunda oluşabilir.

Algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde fonksiyonel kalite –teknik kalite boyutu tatmin edici düzeyde olduğu sürece- teknik kaliteden daha önemlidir. Teknik kalite boyutu işletmenin sahip olduğu know-how'un sonucudur. Bunun anlamı, iyi teknik çözümler, çalışanların teknik yetenekleridir. Uygun olan makine ve bilgisayar temelli sistemlerin kullanımı teknik kaliteyi geliştirecektir. Ancak tüketiciler fonksiyonel kaliteyi olumlu olarak değerlendirdiklerinde tatmin olacaklardır. Fonksiyonel kalitede müşterilerle bağlantı kuran personel çok büyük bir öneme sahiptir. Müşteri yönlü fiziksel ve teknik kaynaklar, işletmenin hizmetlerine erişebilirlik, tüketicilerle sürekli bağlantının sürdürülmesi gibi örnekler, fonksiyonel kaliteyi etkilemenin yollarıdır.

Teknik kalite ve fonksiyonel kalite boyutları birbirleri ile ilişkilidir. Kabul edilebilir bir düzeyde teknik kalite başarılı bir fonksiyonel kalite için ön gerekliliktir. Ancak, fonksiyonel kalite düzeyi yüksek olduğunda, teknik kalitede yaşanan geçici sorunlar telafi edilebilmektedir. Ayrıca imajın önemi de kabul edilmelidir ve imaj bir kalite boyutu olabilir.^[18]

Hizmet kalitesi birkaç faktörden oluşur. Mesela şirketler belli bir bütçeyi örgütsel alanda hizmet doğrultusuna yöneltebilir. Örneğin Reklamasyon Departmanları veya Hizmet Hattları (Hotlines). Ayrıca Örgütler, şartlar ve koşulların tasarımı hizmet yönünde değiştirebilir. Örneğin kolaylık gösterme düzenlemeleri ve geri değiştirme hükümleri. Aslında hizmet kalitesinin amacı rekabet yeteneğidir, müşteri memnuniyeti buna dahildir (Müşteri tabanı bakım).

Hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasında bir ilişki olduğu kesin olsa da bu ilişki açık bir ilişki değildir. Çeşitli kaynaklarda, teorik ve nicel uygulamalarla hizmet kalitesinin doğurduğu müşteri tatmini ve müşteri sadakati araştırılmaya çalışılmıştır. Bu çalışmaların temelinde SERVQUAL bulunmaktadır. bu çalışmalar sonucu müşteri sadakati ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki hakkında iki farklı yaklaşım bulunmuştur. Bunlar; “müşteri sadakati ile hizmet kalitesi arasında doğrudan ilişki olduğunu” iddia eden görüş ve “müşteri sadakati ile hizmet kalitesi arasında dolaylı bir ilişki olduğunu” iddia eden görüştür.

Artan rekabet ortamında firmaların sadık müşterilere sahip olması önem kazanmıştır. Müşteri memnuniyeti ve isteklerinin karşılanması ancak müşterilerin istek ve beklentileri ölçülerek bu sonuçlar doğrultusunda mal ve hizmet üretmesiyle mümkündür. Günümüzde yeni müşteri kazanmanın maliyeti, eldeki müşteriyi tutmaktan daha maliyetlidir. Dolayısıyla firmanın müşteri sadakatini sağlaması rekabet ortamında büyük bir avantajdır.^[19]

Müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesinden etkilendiğini iddia eden yaklaşımın mantığı şu biçimde açıklanabilir: öncelikle müşterinin daha önceden deneyimi olmadığı bir firma ile ilgili hizmet kalitesi algılamaları müşterinin istek ve beklentilerine dayanır. İlk karşılaşmadan sağlanan hizmet kalitesi algılamalarının gözden geçirilmesi daha sonraki karşılaşmalarda olur ve algılamaların geliştirilmesi her ilave karşılaşma ile sağlanır. Geliştirilen ve arttırılan hizmet kalitesi algılamaları müşterinin firma hakkındaki görüşlerini ve gelecek satın almalarını etkiler.^[20]

ABD'de ülke çapında 453 orta ve büyük ölçekli şirketin satış gücünü müşteri tatminine bakarak ödüllendirdiği saptanmıştır.

1994 yılında Mentzer, Bienstock ve Kahn büyük ABD şirketlerinde yürüttükleri araştırma sonucunda işletmelerin %41'inin yönetimin performansının değerlendirmelerini müşteri tatmin ölçüm sonuçlarına bağladıklarını ortaya çıkarmıştır.

McCarthy, yaptığı bir çalışmada 500.000 Xerox müşterisinin tatmin anketleri incelendiğinde tamamen tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının 6 katı olduğunu bulmuştur (Szwarc, 2005:9).

1994 yılında Juran Institute tarafından yapılan bir araştırma, Amerikanın 200'den fazla en büyük şirketinin tepe yöneticilerinin %90'ının "Müşteri tatminin en üst düzeye çıkarmanın kârlılığı ve pazar payını da en üst düzeye çıkaracağını" anlamış olduklarını ortaya koymuştur (Fay 1994).

1994 yılında Menzer ve meslektaşları tarafında 100'den fazla büyük Amerikan şirketinde yapılan yapılan araştırma ile bu şirketlerin %75'inin misyon bildirilerinde müşteri tatmini konusuna yer verdiklerini ortaya çıkarmışlardır. Eda, ATILGAN :"Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".</ref>

1993 yılında Boulding ve diğerleri yaptıkları bir çalışmada hizmet kalitesi ile davranışsal niyetlerin birbirlerine doğrudan bağlı olduklarını göstermişlerdir. Bu çalışmada bir otel hizmeti edinen müşterilerin hizmet kalitesi ve yeniden bu hizmeti alma isteği ile ve ayrıca bu hizmeti başka kişilere de önermesi ile doğrudan bir ilişkisi olduğunu kanıtlamıştır. Ayrıca 1997 senesinde Bansal ve Taylor bir uygulamalarında banka müşterilerinin bu bankadan aldıkları hizmet kalitesi ile oluşan davranışlar arasındaki ilişkiyi incelemişler ve hizmet kalitesinin doğrudan davranışsal niyetleri etkilediğini saptamışlardır. Bu görüşteki en önemli çalışmalardan biri Parasuraman ve diğerlerinin hizmet kalitesi ile davranışsal niyetlerin arasındaki ilişkiyi inceledikleri çalışmadır. Parasuraman otomobil ve hayat sigortası şirketlerinde, bilgisayar üretimi yapan firmalarda ve perakende zincirlerinde uygulamalar yapmış bu görüşü kanıtlayan sonuçlar bulmuştur. Bu sonuçlar aşağıdaki tabloda gösterilmektedir;

^[21]

Müşteri sadakati ve hizmet kalitesi ilişkisi çeşitli sektörler üzerinden incelenmiştir. İlk akademik çalışmalar diş macunu ve deterjan gibi fiyatı düşük ürünlerde yapılmıştır. Müşteri tatmininin etkilerini görebilmek için öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler tespit edilmiştir.^[19]

Hizmet kalitesinin ana unsurlarını müşterinin almak istediği hizmet ve işletmenin hizmeti sağlamadaki performansına yönelik müşterilerin gözünden algılanan kalite oluşturur.Müşterilerin aldıkları hizmet kalitesi olumlu/olumsuz olarak değerlendirilmektedir ve olumsuz olarak değerlendirilmesi yani beklentilerini karşılamaması müşteri tatminsizliğine yol açmaktadır.Yapılan çalışmalar sonucu müşterin olumlu olarak değerlendirdiği ve beklentilerinin karşılandığı işletmeyi gelecekte de tercih etme eğiliminde oldukları gözlenmiştir.

Bu çalışmalardan birkaçı da seyahat sektörü üzerine yapılmıştır. Seyahat sektöründe yapılan bu çalışmalarda firmalar tarafından sağlanan hizmetlerin müşterilerin beklentilerini ne kadar karşılayabildiklerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bunu yanında tüketicilerin hizmet kalitesi kriterleri ve önem dereceleri saptanmaya çalışılmıştır.

Araştırma kapsamında Türkiye'nin birçok bölgesinde faaliyet gösteren seyahat firmalarının tek bir güzergâh üzerinde yaptıkları seyahatleri baz alınarak yapılmıştır. Bu güzergahta seyahat eden yolcular örnek kümemizi oluşturmaktadır. Örneklemi oluşturan yolculara beklenti ve algı anketleri uygulanmıştır. Anket soruları SERVQUAL ölçeğinde, seyahat sektörüne yönelik sektörel farklılıklar düşünülerek, hizmet kalitesi kriterlerine göre hazırlanmıştır. Anket ile müşterilerin firmalardan beklentileri ve hizmet kalitesi algıları belirlenmesi amaçlanmıştır. Yapılan anketlerin değerlendirilmesi sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkinin aynı doğrultuda değişim gösterdiği bulunmuştur. Hizmet kalitesinin iyi olduğunu düşünen ve olumlu olarak değerlendiren müşterilerin duydukları tatmin oranları aynı düzeyde yüksek iken, hizmet kalitesinden memnun olmayan ve olumsuz olarak değerlendiren müşterilerin tatmin oranları da o derece düşüktür. Hizmet kalitesinin olumlu/olumsuz olarak değerlendirildiği durumlarda müşteride tatminin/tatminsizliğin oluştuğu ve bunun da müşterinin gelecekteki tercihlerini etkilediği belirlenmiştir. Hizmet kalitesine yönelik olumlu değerlendirmeler müşterinin aynı hizmet işletmesini tekrar talep etmesi ve böylece müşteri sadakatini sağlamaktadır.^[22][23]

Son yıllarda tüm sektörlerde kalite kavramı ön plana çıkmaya başlamıştır. Kaliteyi arttırmada en önemli öğe, hizmet üreten veya sunanların, kendi yetersizliklerinin tanıma ve tanımlama ile hizmetlerin kalitesini geliştirmek için yapılacak planlama ve tasarlama tüketicilerden geri bildirim almasıdır. Bu nedenle memnuniyet ile ilgili araştırma ve incelemeler, hizmet kalitesini değerlendirme ölçütü değerindedir.^[24]

Pek çok sağlık kuruluşu ISO standart belgelerini alarak rekabet güçlerini artırma yoluna gitmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef edinmek ve başarmak uzun dönemli örgütsel başarı sağlanmasında en önemli etkenlerden biri olmaktadır. Günümüzde pazarlamada başar.ya ulaşmanın iki önemli boyutu müşterilere kaliteli hizmet sunma ve alınan mal ve hizmetten memnuniyeti en üst düzeye çıkarmaktır (Kotler, 2000). Dünya üzerinde yapılan üretim içerisinde hizmet sektörünün payının giderek büyümesi ve müşteri memnuniyeti kavramının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin öneminin anlaşılması, firmaların hizmet kalitesini geliştirme konusunda girişimlerde bulunmasına neden olmaktadır.^[25]

Gıda sektöründe müşteri memnuniyetini sağlayan en önemli unsurlardan birisi de ISO 22000 belgesidir. Bu Belge Gıda Güvenlik Yönetim Sistemiyle ilgilidir. Bu belgeyi gören tüketiciler (müşteriler) ilişki içinde bulundukları firmaya daha çok bağlanacaklar ve daha çok güvenecektirler.

Müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar Türkiye'de çeşitli alanlarda hizmetlerin iyileştirilmesine yönelik olarak giderek artmaktadır, ancak yeterli değildir. Tüketicilerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi verilen hizmetin doğru yönlendirilmesine katkıda bulunacaktır.^[24]

İşletmeler çeşitli yollardan satışları arttırmaya yönelik olarak elindeki mallarını tüketiciye satarak onları tekrar tekrar kandıramayacağını 1950'lerde (ABD'de) anlayarak yeni pazarlama anlayışını benimsemiştirler. ”Ne pahasına olursa olsun daha fazla satacağım’’ düşüncesi yerini “Müşteri memnuniyeti sağlamak” düşüncesine bırakmıştır. Böylece tüketici tatminini esas alan ve buna görü üretim yapan işletmeler 1960'laradan itibaren yeni pazarlama anlayışını benimsemiş ve bu anlayış yaygınlaşmaya başlamıştır. Bu pazarlama anlayışının temelini 3 faktör oluşturur: Tüketiciye yönelik tutum, bütünleşmiş pazarlama çabaları, kar getirici satış hacmi. Modern yaklaşımın en önemli özelliği müşteri yönelimli olmasıdır. Bu yaklaşım tüketici ihtiyaçlarını belirleyerek bunların tatminini sağlamalıdır. htiyaçların tatmini sadece tutundurma çabalarıyla değil bütünleşmiş pazarlama çabalarıyla mümkündür. Yani pazarlama ve diğer tüm bölümler tüketiciye yönelik olarak koordineli olarak çalışmalıdır. İşletmelerin ayakta kalabilmesi için kâr etmesi gerekir. Ancak bu kar müşteri tatminine dayalı uzun vadeli olmalıdır. Bu anlatılanlara tüketici davranışları yön vermektedir. Yani yeni pazarlama anlayışının temelini tüketici davranışlarını anlamak ve ona göre faaliyette bulunmak yatar.^[26]

Bütün Bununla ilişkili olarak ayrıca bakınız: 'ISO 22000'

Artan rekabet ortamıyla birlikte müşteri memnuniyeti git gide artan bir öneme sahip olmuştur. Bu yüzden, işletmelerin rakipleri ile mücadele edebilmeleri için müşterilerini iyi tanımaları ve onların isteklerini tam anlamıyla karşılayabilmeleri gerekmektedir. Çünkü var olan müşterinin memnuniyetini artırmak ve marka bağlılığını sağlayabilmek, yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan çok daha kolaydır. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini etkileyen ve müşteri sadakatini arttırmaya yardımcı olan en önemli faktörlerden biridir.^[27][28]

Finansal hizmet sektörü sürekli değişmeler gösteren dinamik bir sektördür ve hızla gelişen teknoloji, ekonomideki dalgalanmalar, yoğun rekabet ortamı bu değişimleri daha da artırmaktadır. Bankacılık sektörü de diğer finans sektörleri gibi bu değişimlerden önemli ölçüde etkilenmektedir. Ancak zamanla müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin önemi fark edilmiş, hizmet kalitesinin bu değişimler karşısında pazar içerisinde varlık gösterebilmek için büyük önem arz ettiği anlaşılmıştır.^[29]

Bankalar müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırabilmek için öncelikle sunulan hizmetin kalitesini arttırmalı ve bunun için de bankacılık sektöründeki kalite kısıtlarını açık bir şekilde belirlemelidir. Bu kısıtları belirlerken müşteri memnuniyetini baz almalı ve müşteri tarafından istenilen hizmeti en kısa zamanda ulaştırmak için gerekli adımları atmalıdır.

^[30][31]
1. Makro Boyuttaki Hizmet Kalite Özellikleri

• Bankanın Genel Kalite İmajı: Rekabetçi ortamda varlık sürdürebilmek için bankalar, çeşitli pazarlama stratejileri ve abartılı reklamlarla daha çok müşteri çekmeye çalışmakta ve var olan müşterilerin de beklentilerini artırmaktadır. Karşılığı olmayan beklentiler, müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemekte ve bankanın imajını zedelemektedir. Bunun için banka, dış çevreyi, müşteri profilini ve müşterinin beklentilerini iyi analiz etmeli ve bu beklentileri kontrol edebilmelidir.
• Fayda-Maliyet İliskisi: Müşteriler bankalara ücret ve komisyon ödemekte ve bunun karşılığında bankadan hizmet beklemektedir. Ödenen ücret ve verilen hizmetin birbiriyle tutarlı olması gerekmektedir. Müşteriye sunulan hizmette kalite güvencesi sağlanmalıdır.

2. Mikro Boyuttaki Hizmet Kalite Özellikleri

• Güvenilirlik: Müştriye vadedilen hizmetin gerçekleştirilmesi, verilen sözlerin tutulması hem bankanın güvenilirliği hem de hizmetin kalitesi açısından büyük önem taşımaktadır.
• Heveslilik: Müşteri hizmeti alırken çalışanın yardım etmeye istekli olduğunu hissetmeli, çalışan hizmeti zamanında yerine getirip müşteriyi bekletmemelidir.
• Yeterlilik, Yeteneklilik: Çalışanlar yaptıkları işin bilincinde olmalı, o konuda gerekli ve yeterli donanıma sahip olmalıdır. Aksi bir durumla karşılaşıldığında ilgili çalışanlara eğitim verilerek bu eksiklik giderilmelidir.
• Ulasılabilirlik, Kolay Bulunabilirlik: Bankaların ulaşılabilir olması, hizmeti daha ucuz bir şekilde sunması(İnternet bankacılığı, ATM makinaları) müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinin sağlanmasında önemli bir kriterdir.
• Nezaket: Banka çalışanları müşterilere gerekli hizmeti sunarken nazik olmalı, müşterileri sabırla dinleyip isteklerini saygılı bir şekilde yerine getirmelidir.
• İletisim: Banka çalışanları müşteriye konuyla ilgili bütün detayları müşterinin anlayacağı dilden anlatmalı, müşterinin kafasındaki soru işaretlerine tatmin edici cevaplar vererek, onlara sunulan hizmetin kalitesini hissetirmelidir.
• İnanırlılık: Bu; bankanın bilinirliği, müşteriyle iletişimde bulunan personelin ikna ve inandırıcılık kabiliyeti ile ilgili bir kalite özelliğidir. Bu yüzden müşteriyle birebir iletişime girecek personel bu özellik dikkate alınarak belirlenmelidir.
• Emniyet: Banka sektöründe hizmet kalitesini belirlemede emniyet çok önemli bir faktördür. Bankalar, müşteriye yatırdığı paranın güvende olduğu hissiyatını sağlamak zorundadır.
• Anlayışlılık/Müşteri Tanınması: Banka çalışanlarının müşterilerini bireysel olarak tanımaları, onların istekleri karşısında anlayışlı olmaları müşterinin verilen hizmetten memnun kalmasına katkı sağlamaktadır.
• Fiziki Görünüm: Çalışan personelin iş yerine uygun giyinmesi, bankanın fiziki durumu ve atmosferi hizmet kalitesini etkilemekte ve bunun sonucunda müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde fiziksel bir etki oluşturulmaktadır.

Konaklama endüstrisi dünyada önemli bir iş kolu durumunda olup, 5 yıldızlı otel işletmelerinde oda başına ortalama 1,5 personel istihdamı sağlamaktadır. Günümüzde ülkeler için önemli bir gelir kaynağı olan turizm sektöründe, müşterilerin şikayet ve memnuniyetlerini kolayca aktarabilecekleri, daha iyi hizmet isteyen turistik tüketiciler rekabet ortamı oluşturarak hizmet kalitesinin önemini ortaya çıkartmışlardır. Bir konaklama işletmesinin sadık müşteriler kazanabilmesi için üç şart sıralamak mümkündür; hizmet kalitesinin sağlanması, istek ve ihtiyaçların karşılanabilme hızı, personel tutum ve davranışları. Bunların yanı sıra müşterinin yaşı, cinsiyeti, eğitim durumu, sosyo-ekonomik durumu gibi faktörler, farklı beklentilere yol açmaktadır. Her tüketici ödediğinin karşılığını almak ister. Ancak üşterinin ödediği ücretin karşılığını alabilmesi sadece maddi varlıklara dayanmamaktadır. Örneğin üstün fiziki özelliklere sahip bir otel odası, hizmet kalitesinin yetersiz olmasından dolayı müşteri için bir değer yaratmayabilir. Bu nedenledir ki otel işletmeleri müşteri değerini belirlerken, hedef grubun kriterlerini çok iyi analiz etmelidir. Konaklama işletmelerinde değer temelli pazarlama stratejilerini kurabilmek için, hedef kitlenin ihtiyaçlarının belirlenmesi, uygun hizmet kalitesinin sağlanması ve bu hizmetin uygun fiyatlarla müşteriye sunulması önemlidir. Ayrıca oluşturulan hizmet kalitesini yansıtacak bir pazarlama mesajının varlığı, müşteri beklentileri ile hizmet kalitesinin buluşmasını sağlayacaktır.^[32][33]

• ISO 9000